La promo pandémique de 10 $ de réduction de Grubhub faisait financer la remise et la commission complète par les restaurants

Fin mars 2020, alors que les salles de restaurant étaient fermées partout aux États-Unis, Grubhub a annoncé que les clients bénéficieraient de 10 $ de réduction sur les commandes de 30 $ ou plus entre 17 h et 21 h dans le cadre de son programme « Supper for Support ». Les conditions générales stipulaient que les restaurants qui s'inscrivaient financeraient l'intégralité du coût des promotions utilisées, et que les commissions de Grubhub pouvaient être facturées sur le total des produits avant remise plutôt que sur le montant réellement payé par le client — soit environ 30 % d'une commande si le client atteignait tout juste le minimum de 30 $.

Pour se retirer, il fallait remplir un formulaire pour chaque établissement et attendre deux jours de traitement pendant que la promo était en cours. Les critiques ont dénoncé un profit tiré de partenaires qui survivaient uniquement grâce à la vente à emporter et à la livraison. Grubhub a qualifié l'initiative de facultative et affirmé que les restaurants participants avaient en moyenne constaté une augmentation de plus de 20 % des commandes et des ventes — sans expliquer pourquoi ce sont les restaurants, et non Grubhub, qui finançaient les remises. L'entreprise a déclaré qu'elle reporterait les commissions pour les indépendants dans certaines villes, tout en les percevant finalement à une date non précisée.

La promo est arrivée quelques jours après que Yelp a été critiqué par des propriétaires de restaurants pour avoir créé des collectes GoFundMe pour de petites entreprises sans les informer ni obtenir leur consentement, et elle a conclu une année au cours de laquelle Grubhub avait suscité des plaintes pour des tactiques telles que l'enregistrement de domaines ressemblant à de vrais restaurants, l'inscription de restaurants qui n'avaient pas accepté de devenir partenaires, et la substitution de numéros de téléphone affiliés à Grubhub pour facturer des commissions plus élevées.

Les restaurants finançaient chaque remise de 10 $ — environ 30 % sur une commande de 30 $ — plus la commission sur le total avant remise ; se retirer exigeait un formulaire et deux jours

La générosité de la promo était cosmétique : ce sont les restaurants, et non Grubhub, qui finançaient chaque remise de 10 $ qu'elle annonçait.

Grubhub facturait sa commission sur le total avant remise, de sorte que sa propre part ne diminuait pas avec la remise.

Se retirer exigeait un formulaire par établissement et deux jours de traitement — une friction qui maintenait les restaurants à bord tant que les commandes étaient actives.

Elle mettait un prix sur une crise : les restaurants avaient perdu leurs salles et dépendaient du circuit de la plateforme pour vendre quoi que ce soit.

Une promotion que la plateforme ne paie pas n'est pas de la générosité — quand le partenaire finance à la fois la remise et la commission, un programme de soutien se lit comme une extraction.

Grubhub a défendu le programme comme un moteur de ventes facultatif, citant la hausse moyenne de plus de 20 % pour les restaurants participants, et a déclaré qu'elle reporterait les commissions dans certaines villes tout en les percevant à une date ultérieure non précisée. The Verge n'a signalé aucun changement aux conditions de financement des remises.