그럽허브의 팬데믹 10달러 할인 프로모션, 식당이 할인 비용을 부담하고 정상 수수료도 지불하게 했다

2020년 3월 말, 미국 전역의 식당 홀이 문을 닫은 상황에서 그럽허브는 '서퍼 포 서포트' 프로그램을 통해 고객이 오후 5시부터 9시 사이에 30달러 이상 주문하면 10달러 할인을 받을 수 있다고 발표했다. 약관에는 참여를 선택한 식당이 사용된 프로모션의 전체 비용을 부담하며, 그럽허브의 수수료는 고객이 실제로 지불한 금액이 아니라 할인이 적용되지 않은 상품 총액을 기준으로 부과될 수 있다고 명시되어 있었다. 고객이 30달러 최소 주문 금액을 겨우 충족한 경우 주문 금액의 약 30%에 해당했다.

프로모션 도중 참여를 철회하려면 지점마다 양식을 제출해야 했고 처리에 이틀이 걸렸다. 비판자들은 테이크아웃과 배달에만 의존해 살아남는 파트너들을 상대로 이익을 챙기는 행위라고 비난했다. 그럽허브는 이 시도가 선택 사항이라며 참여 식당들이 평균적으로 주문과 매출이 20% 이상 증가했다고 밝혔지만, 왜 그럽허브가 아닌 식당이 할인 비용을 부담했는지는 설명하지 않았다. 또한 일부 도시의 독립 식당에 대해서는 수수료를 연기하겠다고 했으나, 결국 공개되지 않은 시점에 여전히 수수료를 징수할 것이라고 했다.

이 프로모션은 옐프가 소상공인을 위해 고펀드미 모금을 개설하면서 해당 업체에 알리거나 동의를 받지 않아 식당 주인들의 비판을 받은 지 며칠 후에 나왔으며, 그럽허브가 실제 식당과 유사한 도메인을 등록하고, 파트너십에 동의하지 않은 식당을 등록하고, 더 높은 수수료를 청구하기 위해 그럽허브 제휴 전화번호로 바꿔치기하는 등의 전술로 불만을 샀던 한 해를 마무리하는 사건이었다.

식당은 10달러 할인(30달러 주문 시 약 30% 할인)과 할인 전 총액 기준 수수료를 각각 부담했다. 참여를 철회하려면 양식 제출과 이틀이 걸렸다.

프로모션의 후함은 겉모습뿐이었다. 광고한 10달러 할인은 모두 그럽허브가 아니라 식당이 부담했다.

그럽허브는 할인 전 총액을 기준으로 수수료를 부과했기 때문에 할인이 적용되어도 자사 수익은 줄지 않았다.

참여 철회에는 지점별 양식과 이틀의 처리 기간이 필요했다. 주문이 진행되는 동안 식당을 붙잡아 두는 마찰이었다.

이는 위기를 가격으로 매긴 것이었다. 식당은 홀을 잃었고 무엇이든 팔기 위해서는 플랫폼의 판로에 의존해야 했다.

플랫폼이 비용을 지불하지 않는 프로모션은 후함이 아니다. 파트너가 할인과 수수료를 모두 부담할 때, 지원 프로그램은 착취로 읽힌다.

그럽허브는 이 프로그램이 선택적인 매출 촉진책이라며 참여 식당의 평균 20% 이상 매출 증가를 근거로 방어했고, 일부 도시에서 수수료를 연기하되 공개되지 않은 이후 시점에 여전히 징수하겠다고 밝혔다. 더 버지는 할인 비용 부담 조건에는 변화가 없었다고 보도했다.