L'objectif de quatre produits par client de Fifth Third a engendré 124 000 comptes zombies

Au moins de 2010 à au moins 2017, Fifth Third Bank a fixé à ses employés de succursale un objectif de vente croisée de quatre produits par client, ainsi que des objectifs en points dont la valeur suivait les revenus générés par chaque produit. Les évaluations de performance et parfois le maintien dans l'emploi dépendaient de l'atteinte de ces objectifs, des milliers d'employés ne pouvaient pas les atteindre, et la banque n'informait pas les clients que son personnel travaillait sous quotas. La vente croisée rapportait à Fifth Third plus de 10 millions de dollars par an.

La pression a produit des comptes que personne n'avait autorisés. La plainte modifiée du CFPB recensait plus de 124 000 comptes de dépôt ouverts depuis 2010, alimentés de 100 dollars ou moins et vidés jusqu'à zéro en 90 jours, plus de 218 000 cartes de crédit émises mais jamais activées, et plus de 48 000 inscriptions à la banque en ligne sur des adresses courriel de la banque — dont 1 400 sans aucune connexion. Des employés alimentaient même de nouveaux comptes avec leur propre argent, puis se remboursaient à partir de ceux-ci. L'examen interne de la banque en 2013 a relevé un taux d'erreur de 37 % dans l'obtention des signatures pour son produit Early Access, dont 19 000 ont été ouverts et clos sans utilisation le jour même.

Le CFPB a déposé sa plainte sous scellés le 9 mars 2020 ; l'affaire a été transférée au tribunal de district du sud de l'Ohio et est devenue publique en avril 2021. Après quatre années de requêtes, les parties ont demandé l'inscription d'un jugement final convenu le 9 juillet 2024, que le juge Douglas R. Cole a prononcé le 18 juillet 2024. Sans reconnaître les allégations, Fifth Third a accepté de payer une pénalité civile de 15 millions de dollars, de financer un plan d'indemnisation pour les clients dont des comptes ont été ouverts de 2010 à 2016, d'adopter un plan de conformité et de maintenir des politiques interdisant les objectifs de vente propres à un produit qui favorisent les ouvertures non autorisées.

L'ordonnance interdit également à Fifth Third de déclarer à un consommateur qu'elle agit dans son intérêt supérieur, sauf si elle a raisonnablement confirmé qu'une recommandation convient à ce client, et précise que les allégations de la plainte sont tenues pour vraies avec effet de préclusion collatérale. Le même règlement comprenait une ordonnance de consentement distincte portant sur un programme de prêt automobile abandonné qui ajoutait une assurance de protection des garanties aux prêts automobiles.

Pénalité civile de 15 M$ au titre du jugement convenu de juillet 2024, plus un plan d'indemnisation pour les comptes non autorisés ouverts de 2010 à 2016

Les évaluations de performance et les emplois étaient liés à un quota de quatre produits par client que des milliers d'employés ne pouvaient pas atteindre honnêtement, si bien que certains ont fabriqué le volume à la place.

Les valeurs en points étaient fixées selon les revenus générés par chaque produit, ce qui rémunérait les employés pour l'ouverture de produits plutôt que pour leur utilisation réelle par les clients.

Les contrôles étaient plus faibles que les incitations : des demandes et des inscriptions pouvaient passer avec des adresses courriel de la banque, des signatures manquantes et des comptes dans lesquels personne ne s'est jamais connecté.

L'abus a laissé une empreinte mesurable — de minuscules comptes alimentés puis vidés en 90 jours — et pourtant la banque l'a tolérée de 2010 à 2016 plutôt que de réformer le système de quotas.

Fifth Third a maintenu le programme même après que son examen interne de 2013 a relevé un taux d'erreur de signature de 37 % sur les demandes Early Access.

Les quotas de vente fonctionnent tant qu'ils ne dépassent pas ce qu'une vente honnête peut produire ; ensuite, le personnel fabrique les chiffres, et la conception même des incitations devient la fraude.

Le jugement final convenu, prononcé le 18 juillet 2024, oblige Fifth Third à achever son plan d'indemnisation dans l'année suivant son approbation par le CFPB, le service d'audit interne de la banque validant l'exécution. Le formulaire 10-Q de Fifth Third mentionne la pénalité de 15 millions de dollars et indique que la banque a réglé l'affaire sans reconnaître les allégations. L'affaire constitue le point final du CFPB à la vague de scandales de faux comptes dictés par des quotas, qui a commencé avec Wells Fargo.