Fifth Thirdの「顧客1人あたり4商品」目標が生んだ12万4000件のゾンビ口座

少なくとも2010年から少なくとも2017年まで、Fifth Third Bankは支店行員に対し、顧客1人あたり4商品というクロスセル目標を設定し、さらに各商品が生み出す収益に連動した価値を持つポイント制の目標も課していた。人事評価、時には雇用の継続そのものがこれらの目標の達成にかかっており、数千人の行員が達成できず、同行は行員がノルマ達成のために動いていることを顧客に伝えていなかった。クロスセルはFifth Thirdに年間1000万ドル超をもたらしていた。

この圧力は、誰も承認していない口座を生み出した。CFPBの修正訴状は、2010年以降に100ドル以下で入金され90日以内に残高ゼロまで引き出された12万4000件超の預金口座、発行されたが一度も有効化されなかった21万8000枚超のクレジットカード、銀行のメールアドレスで登録された4万8000件超のオンラインバンキング登録（うち1400件はログイン回数ゼロ）を数え上げた。行員は自分の金で新規口座に入金し、その後その口座から自分に払い戻すことまでしていた。同行自身の2013年のレビューでは、Early Access商品の署名取得で37%のエラー率が判明し、そのうち1万9000件は未使用のまま同日に開設・解約されていた。

CFPBは2020年3月9日に訴えを非公開で提起し、事件はオハイオ州南部地区連邦地裁に移され、2021年4月に公開された。4年にわたる申立てを経て、当事者は2024年7月9日に合意済み最終判決の登録を申し立て、Douglas R. Cole判事が2024年7月18日にこれを登録した。Fifth Thirdは申立てを認めることなく、1500万ドルの民事制裁金を支払い、2010年から2016年に開設された口座を持つ顧客向けの救済計画に資金を拠出し、コンプライアンス計画を採用し、無断開設を助長する商品別販売目標を禁止する方針を維持することに合意した。

この命令はまた、Fifth Thirdに対し、ある推奨がその顧客に適していると合理的に確認していない限り、顧客の最善の利益のために行動していると消費者に伝えることを禁じ、訴状の申立ては真実とみなされ、争点効を伴うと述べている。同じ和解には、自動車ローンのプログラム（現在は廃止）に担保保護保険を上乗せしていた件に関する別個の同意命令も含まれていた。

2024年7月の合意済み最終判決による1500万ドルの民事制裁金、加えて2010年から2016年に開設された無断口座に関する救済計画

人事評価と雇用が、数千人の行員が誠実には達成できない顧客1人あたり4商品のノルマに結びつけられていたため、一部の行員が代わりに件数を捏造した。

ポイントの価値は各商品が生み出す収益によって決められており、行員には顧客が実際にその商品を使うことではなく、商品を開設させることに対して報酬が支払われた。

統制はインセンティブより弱かった。申込みや登録は、銀行のメールアドレスや欠落した署名、誰も一度もログインしない口座のまま通ってしまった。

不正には測定可能な痕跡が残っていた——90日以内に引き出される少額入金の口座——それにもかかわらず、同行はノルマ制度を改めず、2010年から2016年までそれを受け入れてきた。

Fifth Thirdは、2013年の社内レビューでEarly Access申込みの署名エラー率37%が判明した後も、このプログラムを維持した。

販売ノルマは、誠実な販売で達成できる範囲を超えるまでは機能する。超えた時点で行員は数字を捏造し、インセンティブ設計そのものが不正となる。

2024年7月18日に登録された合意済み最終判決は、Fifth Thirdに対し、CFPBが承認してから1年以内に救済計画を完了することを求め、同行の内部監査部門がその実行を検証する。Fifth Thirdの10-Qは1500万ドルの制裁金を開示し、同行が申立てを認めることなく和解したと注記している。この事件は、Wells Fargoに始まったノルマ主導の偽口座スキャンダルの波に対するCFPBの締めくくりとして位置づけられる。