Fifth Third의 고객당 4개 상품 목표가 124,000개의 좀비 계좌를 낳았다

적어도 2010년부터 적어도 2017년까지 Fifth Third Bank는 지점 직원들에게 고객당 4개 상품이라는 교차 판매 목표와, 각 상품이 창출한 수익을 추종하는 가치의 점수 기반 목표를 설정했다. 성과 평가와 때로는 계속 고용 여부가 목표 달성에 달려 있었고, 수천 명의 직원이 이를 달성할 수 없었으며, 은행은 직원들이 할당량을 향해 일하고 있다는 사실을 고객에게 알리지 않았다. 교차 판매는 Fifth Third에 연간 1,000만 달러 이상을 가져다주었다.

그 압박은 아무도 승인하지 않은 계좌를 만들어냈다. CFPB의 수정된 소장은 2010년 이후 100달러 이하로 입금되었다가 90일 이내에 다시 0으로 빠져나간 예금 계좌 124,000개 이상, 발급되었으나 한 번도 활성화되지 않은 신용카드 218,000개 이상, 은행 이메일 주소로 이루어진 온라인 뱅킹 등록 48,000개 이상(그중 1,400개는 로그인 0회)을 집계했다. 직원들은 심지어 자신의 돈으로 신규 계좌에 입금한 뒤 그 돈에서 스스로에게 상환하기도 했다. 은행 자체의 2013년 검토에서는 Early Access 상품의 서명 확보 과정에서 37%의 오류율을 발견했으며, 그중 19,000개는 같은 날 사용되지 않은 채 개설되고 폐쇄되었다.

CFPB는 2020년 3월 9일 비공개로 소송을 제기했고, 사건은 오하이오 남부 지방법원으로 이송되어 2021년 4월에 공개되었다. 4년간의 신청 절차 끝에, 당사자들은 2024년 7월 9일 합의된 최종 판결의 등록을 신청했고, Douglas R. Cole 판사가 2024년 7월 18일 이를 등록했다. Fifth Third는 혐의를 인정하지 않으면서도 1,500만 달러의 민사 벌금을 납부하고, 2010년부터 2016년까지 개설된 계좌를 가진 고객을 위한 구제 계획에 자금을 지원하고, 준법 계획을 채택하고, 무단 개설을 조장하는 상품별 판매 목표를 금지하는 정책을 유지하기로 합의했다.

이 명령은 또한 Fifth Third가 해당 고객에게 추천이 적합하다고 합리적으로 확인하지 않은 한 어떤 소비자에게도 고객의 최선의 이익을 위해 행동하고 있다고 말하는 것을 금지하며, 소장의 혐의는 쟁점 차단 효력과 함께 사실로 간주된다고 명시한다. 같은 합의에는 자동차 대출에 담보 보호 보험을 추가했던 중단된 자동차 대출 프로그램에 관한 별도의 동의 명령도 포함되었다.

2024년 7월 합의된 최종 판결에 따른 1,500만 달러의 민사 벌금, 그리고 2010년부터 2016년까지 개설된 무단 계좌를 위한 구제 계획

성과 평가와 일자리가 수천 명의 직원이 정직하게 달성할 수 없는 고객당 4개 상품 할당량에 묶여 있었기 때문에, 일부는 대신 물량을 조작했다.

점수 가치는 각 상품이 창출한 수익에 따라 설정되었으며, 이는 고객이 실제로 상품을 사용하는 것에 대한 것이 아니라 상품을 개설하는 것에 대해 직원들에게 지급하는 것이었다.

통제는 인센티브보다 약했다: 신청과 등록은 은행 이메일 주소, 누락된 서명, 그리고 아무도 로그인한 적 없는 계좌로도 통과될 수 있었다.

남용은 측정 가능한 흔적을 남겼다 — 90일 이내에 빠져나간 소액 입금 계좌 — 그러나 은행은 할당량 체계를 재설정하기보다 2010년부터 2016년까지 이를 방치했다.

Fifth Third는 2013년 내부 검토에서 Early Access 신청의 37% 서명 오류율을 발견한 후에도 이 프로그램을 유지했다.

판매 할당량은 정직한 판매가 제공할 수 있는 것을 초과할 때까지는 효과가 있다; 그때 직원들은 숫자를 조작하고, 인센티브 설계 자체가 사기가 된다.

2024년 7월 18일 등록된 합의된 최종 판결은 Fifth Third가 CFPB의 승인 후 1년 이내에 구제 계획을 완료할 것을 요구하며, 은행의 내부 감사 부서가 이행을 검증한다. Fifth Third의 10-Q는 1,500만 달러의 벌금을 공시하고 은행이 혐의를 인정하지 않고 합의했음을 명시한다. 이 사건은 Wells Fargo로 시작된 할당량 주도 가짜 계좌 스캔들 물결에 대한 CFPB의 마무리로 남아 있다.