El objetivo de Fifth Third de cuatro productos por cliente generó 124.000 cuentas zombis

Desde al menos 2010 y hasta al menos 2017, Fifth Third Bank fijó a los empleados de sucursal un objetivo de venta cruzada de cuatro productos por cliente, además de metas basadas en puntos cuyos valores seguían los ingresos que generaba cada producto. Las calificaciones de desempeño y, en ocasiones, la continuidad en el empleo dependían del cumplimiento de esas metas; miles de empleados no podían alcanzarlas, y el banco no informaba a los clientes de que su personal trabajaba con cuotas. La venta cruzada reportaba a Fifth Third más de 10 millones de dólares al año.

La presión produjo cuentas que nadie autorizó. La demanda enmendada de la CFPB contabilizó más de 124.000 cuentas de depósito abiertas desde 2010 con 100 dólares o menos y vaciadas de nuevo hasta cero en un plazo de 90 días, más de 218.000 tarjetas de crédito emitidas pero nunca activadas, y más de 48.000 inscripciones en la banca en línea con direcciones de correo electrónico del banco —1.400 de ellas sin ningún inicio de sesión. Los empleados incluso financiaban cuentas nuevas con su propio dinero y luego se reembolsaban con él. La propia revisión del banco de 2013 encontró una tasa de error del 37% al obtener firmas en su producto Early Access, 19.000 de las cuales se abrieron y cerraron sin uso el mismo día.

La CFPB presentó la demanda bajo sello el 9 de marzo de 2020; el caso pasó al Distrito Sur de Ohio y se hizo público en abril de 2021. Tras cuatro años de mociones, las partes solicitaron la entrada de una sentencia final estipulada el 9 de julio de 2024, que el juez Douglas R. Cole dictó el 18 de julio de 2024. Sin admitir las alegaciones, Fifth Third aceptó pagar una sanción civil de 15 millones de dólares, financiar un plan de compensación para clientes con cuentas abiertas entre 2010 y 2016, adoptar un plan de cumplimiento y mantener políticas que prohíban metas de ventas específicas por producto que fomenten aperturas no autorizadas.

La orden también prohíbe a Fifth Third decir a cualquier consumidor que actúa en el mejor interés del cliente a menos que haya confirmado razonablemente que una recomendación se ajusta a ese cliente, y declara que las alegaciones de la demanda se tienen por ciertas con efecto de cosa juzgada colateral. El mismo acuerdo incluyó una orden de consentimiento separada sobre un programa de préstamos para automóviles discontinuado que añadía un seguro de protección de garantía a los préstamos de vehículos.

Una sanción civil de 15 millones de dólares en virtud de la sentencia estipulada de julio de 2024, más un plan de compensación para las cuentas no autorizadas abiertas entre 2010 y 2016

Las calificaciones de desempeño y los empleos estaban ligados a una cuota de cuatro productos por cliente que miles de empleados no podían cumplir honestamente, así que algunos fabricaron el volumen en su lugar.

Los valores en puntos se fijaban según los ingresos que generaba cada producto, lo que pagaba a los empleados por abrir productos en lugar de por que los clientes los usaran realmente.

Los controles eran más débiles que los incentivos: las solicitudes e inscripciones podían tramitarse con direcciones de correo electrónico del banco, firmas faltantes y cuentas en las que nadie inició sesión jamás.

El abuso dejó una huella medible —cuentas minúsculas financiadas y vaciadas en un plazo de 90 días—, y aun así el banco convivió con ella de 2010 a 2016 en lugar de reajustar el sistema de cuotas.

Fifth Third mantuvo el programa incluso después de que su revisión interna de 2013 encontrara una tasa de error de firmas del 37% en las solicitudes de Early Access.

Las cuotas de ventas funcionan hasta que superan lo que la venta honesta puede entregar; entonces el personal fabrica las cifras, y el propio diseño de los incentivos se convierte en el fraude.

La sentencia final estipulada, dictada el 18 de julio de 2024, exige que Fifth Third complete su plan de compensación dentro de un año desde que la CFPB lo apruebe, con el departamento de auditoría interna del banco validando su ejecución. El formulario 10-Q de Fifth Third revela la sanción de 15 millones de dólares y señala que el banco llegó a un acuerdo sin admitir las alegaciones. El caso queda como el cierre de la CFPB a la ola de escándalos de cuentas falsas impulsados por cuotas que comenzó con Wells Fargo.