Fifth Thirds Ziel von vier Produkten pro Kunde brachte 124.000 Zombie-Konten hervor

Mindestens von 2010 bis mindestens 2017 setzte die Fifth Third Bank ihren Filialmitarbeitern ein Cross-Selling-Ziel von vier Produkten pro Kunde sowie punktbasierte Vorgaben, deren Werte an den Umsatz gekoppelt waren, den jedes Produkt erwirtschaftete. Leistungsbewertungen und mitunter die weitere Beschäftigung hingen davon ab, die Ziele zu erreichen, Tausende Mitarbeiter konnten sie nicht erreichen, und die Bank teilte den Kunden nicht mit, dass ihre Mitarbeiter nach Quoten arbeiteten. Cross-Selling brachte Fifth Third mehr als 10 Mio. US-Dollar pro Jahr ein.

Der Druck brachte Konten hervor, die niemand autorisiert hatte. Die geänderte Klage des CFPB zählte seit 2010 über 124.000 Einlagenkonten, die mit 100 US-Dollar oder weniger dotiert und innerhalb von 90 Tagen wieder auf null abgezogen wurden, über 218.000 Kreditkarten, die ausgegeben, aber nie aktiviert wurden, und über 48.000 Online-Banking-Anmeldungen mit Bank-E-Mail-Adressen – 1.400 davon ohne einen einzigen Login. Mitarbeiter dotierten neue Konten sogar mit ihrem eigenen Geld und erstatteten sich anschließend daraus. Die eigene Überprüfung der Bank aus dem Jahr 2013 ergab eine Fehlerquote von 37 Prozent beim Einholen von Unterschriften für ihr Produkt Early Access, von denen 19.000 am selben Tag ungenutzt eröffnet und geschlossen wurden.

Das CFPB reichte am 9. März 2020 eine versiegelte Klage ein; der Fall wurde an das Southern District of Ohio verwiesen und im April 2021 öffentlich. Nach vier Jahren von Anträgen beantragten die Parteien am 9. Juli 2024 die Erteilung eines vereinbarten Endurteils, das Richter Douglas R. Cole am 18. Juli 2024 erließ. Ohne die Vorwürfe anzuerkennen, erklärte sich Fifth Third bereit, eine zivilrechtliche Geldbuße von 15 Mio. US-Dollar zu zahlen, einen Entschädigungsplan für Kunden mit Konten aufzulegen, die von 2010 bis 2016 eröffnet wurden, einen Compliance-Plan einzuführen und Richtlinien beizubehalten, die produktspezifische Verkaufsziele untersagen, die unautorisierte Kontoeröffnungen begünstigen.

Die Anordnung untersagt Fifth Third zudem, einem Verbraucher gegenüber zu erklären, im besten Interesse des Kunden zu handeln, es sei denn, die Bank hat hinreichend bestätigt, dass eine Empfehlung für diesen Kunden geeignet ist, und stellt fest, dass die Vorwürfe der Klage als wahr gelten, mit Wirkung der collateral estoppel. Derselbe Vergleich umfasste eine separate Zustimmungsanordnung zu einem eingestellten Autokreditprogramm, das Kreditausfallversicherungen zu Autokrediten hinzufügte.

15 Mio. US-Dollar zivilrechtliche Geldbuße gemäß dem vereinbarten Endurteil vom Juli 2024, zuzüglich eines Entschädigungsplans für unautorisierte Konten, die von 2010 bis 2016 eröffnet wurden

Leistungsbewertungen und Arbeitsplätze waren an eine Quote von vier Produkten pro Kunde geknüpft, die Tausende Mitarbeiter nicht auf ehrliche Weise erfüllen konnten, sodass einige das Volumen stattdessen künstlich erzeugten.

Die Punktwerte richteten sich nach dem Umsatz, den jedes Produkt erwirtschaftete, was Mitarbeiter dafür entlohnte, Produkte zu eröffnen, statt dafür, dass Kunden sie tatsächlich nutzten.

Die Kontrollen waren schwächer als die Anreize: Anträge und Anmeldungen konnten mit Bank-E-Mail-Adressen, fehlenden Unterschriften und Konten durchgehen, in die sich niemand jemals einloggte.

Der Missbrauch hinterließ eine messbare Spur – winzige dotierte Konten, die innerhalb von 90 Tagen abgezogen wurden –, doch die Bank lebte von 2010 bis 2016 damit, statt das Quotensystem zurückzusetzen.

Fifth Third behielt das Programm auch nach seiner internen Überprüfung von 2013 bei, die eine Unterschriftsfehlerquote von 37 Prozent bei Early Access-Anträgen ergab.

Verkaufsquoten funktionieren, bis sie über das hinausgehen, was ehrliches Verkaufen leisten kann; dann erzeugen Mitarbeiter die Zahlen künstlich, und die Anreizgestaltung selbst wird zum Betrug.

Das am 18. Juli 2024 erlassene vereinbarte Endurteil verpflichtet Fifth Third, seinen Entschädigungsplan innerhalb eines Jahres nach Genehmigung durch das CFPB abzuschließen, wobei die interne Revisionsabteilung der Bank die Umsetzung validiert. Das 10-Q von Fifth Third legt die Geldbuße von 15 Mio. US-Dollar offen und merkt an, dass die Bank den Vergleich ohne Anerkennung der Vorwürfe geschlossen hat. Der Fall gilt als Schlusspunkt des CFPB für die Welle quotengetriebener Skandale um gefälschte Konten, die mit Wells Fargo begann.