A meta de quatro produtos por cliente do Fifth Third gerou 124.000 contas zumbis

Pelo menos de 2010 até pelo menos 2017, o Fifth Third Bank estabeleceu para os funcionários das agências uma meta de venda cruzada de quatro produtos por cliente, além de metas por pontos cujos valores acompanhavam a receita gerada por cada produto. As avaliações de desempenho e, por vezes, a manutenção do emprego dependiam do cumprimento das metas, milhares de funcionários não conseguiam alcançá-las, e o banco não informava aos clientes que sua equipe trabalhava sob cotas. A venda cruzada rendia ao Fifth Third mais de US$ 10 milhões por ano.

A pressão produziu contas que ninguém autorizou. A petição inicial emendada do CFPB contabilizou mais de 124.000 contas de depósito abertas desde 2010 com US$ 100 ou menos e esvaziadas de volta a zero em até 90 dias, mais de 218.000 cartões de crédito emitidos mas nunca ativados, e mais de 48.000 inscrições em serviços bancários on-line feitas com endereços de e-mail do banco — 1.400 delas sem nenhum acesso. Funcionários chegaram a depositar dinheiro próprio em contas novas e depois se reembolsar com ele. A própria revisão interna do banco, em 2013, constatou uma taxa de erro de 37% na obtenção de assinaturas em seu produto Early Access, das quais 19.000 foram abertas e encerradas sem uso no mesmo dia.

O CFPB ajuizou a ação sob sigilo em 9 de março de 2020; o caso foi transferido para o Distrito Sul de Ohio e tornou-se público em abril de 2021. Após quatro anos de petições, as partes requereram a homologação de uma sentença final estipulada em 9 de julho de 2024, que o juiz Douglas R. Cole homologou em 18 de julho de 2024. Sem admitir as alegações, o Fifth Third concordou em pagar uma multa civil de US$ 15 milhões, financiar um plano de reparação para clientes com contas abertas de 2010 a 2016, adotar um plano de conformidade e manter políticas que proíbam metas de vendas específicas por produto que favoreçam aberturas não autorizadas.

A ordem também proíbe o Fifth Third de declarar a qualquer consumidor que está agindo no melhor interesse do cliente, a menos que tenha confirmado razoavelmente que uma recomendação é adequada àquele cliente, e declara que as alegações da petição inicial são tidas como verdadeiras, com efeito de coisa julgada colateral. O mesmo acordo incluiu uma ordem de consentimento separada relativa a um programa de crédito automotivo descontinuado que acrescentava seguro de proteção de garantia a financiamentos de veículos.

Multa civil de US$ 15 milhões sob a sentença estipulada de julho de 2024, além de um plano de reparação para contas não autorizadas abertas de 2010 a 2016

As avaliações de desempenho e os empregos estavam atrelados a uma cota de quatro produtos por cliente que milhares de funcionários não conseguiam cumprir honestamente, de modo que alguns fabricaram o volume.

Os valores em pontos eram definidos pela receita gerada por cada produto, o que remunerava os funcionários por abrir produtos, e não por clientes que efetivamente os utilizassem.

Os controles eram mais fracos que os incentivos: candidaturas e inscrições podiam ser concluídas com endereços de e-mail do banco, assinaturas ausentes e contas em que ninguém jamais acessou.

O abuso deixou uma marca mensurável — contas minúsculas financiadas e esvaziadas em até 90 dias —, mas o banco conviveu com isso de 2010 a 2016 em vez de reformular o sistema de cotas.

O Fifth Third manteve o programa mesmo depois de sua revisão interna de 2013 constatar uma taxa de erro de assinatura de 37% nas candidaturas ao Early Access.

As cotas de vendas funcionam até ultrapassarem o que a venda honesta pode entregar; então os funcionários fabricam os números, e o próprio desenho dos incentivos se torna a fraude.

A sentença final estipulada, homologada em 18 de julho de 2024, exige que o Fifth Third conclua seu plano de reparação em até um ano após a aprovação pelo CFPB, com o departamento de auditoria interna do banco validando a execução. O formulário 10-Q do Fifth Third divulga a multa de US$ 15 milhões e observa que o banco fez o acordo sem admitir as alegações. O caso se consolida como o desfecho do CFPB para a onda de escândalos de contas falsas movidos por cotas que começou com o Wells Fargo.