Coles subió los precios de 20 productos 'bloqueados' y tuvo que reembolsar a miles de clientes

En diciembre de 2023, Coles se disculpó por haber subido prematuramente el precio de 20 productos que previamente había 'bloqueado' como parte de un período promocional, y ofreció reembolsos a miles de clientes afectados. Los productos incluían copos de maíz, tests de embarazo, pastillas para lavavajillas, tomates troceados y briquetas para barbacoa, comercializados con precios bloqueados para ayudar a los hogares a presupuestar.

Coles se percató de la discrepancia después de que el grupo de defensa del consumidor Choice presentara una queja ante la Comisión Australiana de la Competencia y el Consumidor (ACCC). Una portavoz de Coles dijo que el precio de la etiqueta se había incrementado incorrectamente antes del final del período promocional: «Sabemos que el costo de vida es la mayor preocupación para muchos de nuestros clientes... Pedimos sinceras disculpas por este error y estamos trabajando rápidamente para corregirlo».

Los reembolsos se dividieron según el rastro de pago: los clientes que usaron su tarjeta Flybuys o compraron a través de Coles Online recibieron automáticamente el reembolso del precio total del artículo, mientras que los demás tuvieron que mostrar un recibo en el mostrador de atención al cliente. El subdirector de Choice, Andrew Kelly, calificó el incumplimiento de las promesas de precios como «inaceptable», y señaló que sin la queja de Choice «es posible que miles de personas siguieran sin recuperar su dinero sin siquiera darse cuenta». El episodio ocurrió mientras Coles y Woolworths —ambas con más de 1000 millones de dólares en ganancias y más del 60 % del mercado de comestibles— enfrentaban una investigación del Senado sobre los precios.

Miles de clientes recibirían reembolsos; la polémica estalló cuando se avecinaba una investigación del Senado sobre los precios de los supermercados.

El bloqueo de precios era todo el argumento de marketing, así que romperlo exactamente de la manera en que había prometido no hacerlo era contraproducente.

Los datos de la tarjeta de fidelidad y de las compras en línea hicieron demostrables los cobros excesivos, y Choice los demostró.

Llegó en el peor momento posible: ganancias récord, una crisis del costo de vida y una investigación del Senado sobre los precios de los supermercados ya programada.

Una promesa de precio es un sistema operativo, no un eslogan: si la caja puede anular el bloqueo antes de que termine la promoción, la promesa vale tanto como tu peor error de precios, y alguien lo va a comprobar.

Coles volvió a poner los productos en promoción y procesó los reembolsos, con reembolsos automáticos para los clientes de Flybuys y de compras en línea. La fuente no divulgó ninguna multa; el episodio alimentó la presión política que culminó en la investigación de precios del Senado a principios del año siguiente.