ScotRail票务系统11月两度故障——Trainline网络中断与应用崩溃

2023年11月7日上午，技术问题导致苏格兰各地高峰通勤者无法购票：爱丁堡韦弗利、珀斯、福尔柯克高地和林利斯戈等车站的售票机瘫痪，ScotRail应用报出“oops!”错误，部分乘客称钱已被扣款却未出票。据信，原因是Trainline在08:00至09:00之间发生网络中断；这家在线售票商为ScotRail的订票平台提供支持。ScotRail致歉并表示相关问题已上报调查。

人工应急方案几乎不存在：在格拉斯哥中央车站，照片显示排起长队，却只有两名工作人员人工售票。一位通勤者Kirsty Fraser说，另一名工作人员最终“干脆让我们所有人通过闸机，因为已经排成了两列长队”；而她在皇后街换乘时，站台上为购买后续车票排起了“巨大的蜿蜒长队”。

两周后，即11月28日，ScotRail应用在一个月内第二次崩溃，这次是在晚高峰期间持续了一个多小时，国内一些最繁忙的车站排起了长队。ScotRail再次告知已在应用上预购车票的乘客在车站另购车票并申请退款；RMT工会表示，反复发生的故障说明，在技术失灵时车站必须配备工作人员。

全国范围的售票机故障和长队；部分人被扣款却未获车票；两周后应用再次崩溃，格拉斯哥中央车站出现45分钟等待。

单一供应商、单一渠道：Trainline的一次网络中断在几分钟内就演变成ScotRail的全国性销售故障。

人工应急方案并不存在：一个有人值守的窗口面对的是通常分散在售票机和应用上的排队人流。

ScotRail鼓励乘客在其自有应用上提前购票，因此每一次应用故障都直接落在乘客的早晨出行上——一个月内发生两次，侵蚀了人们对这一渠道的信任。

如果一个供应商支撑着你的整个销售渠道，它的中断就是你的中断——而人工应急能力也是产品的一部分。

ScotRail在两次故障后均致歉；第二次崩溃后，它再次指引在应用上购票的乘客购买纸质车票并申请退款，而RMT则主张，这些故障证明了车站应保留工作人员的合理性。