ScotRail售票系統十一月兩度故障——Trainline網路中斷與應用程式當機

2023年11月7日上午，技術問題導致蘇格蘭各地尖峰時段通勤者無法購票：愛丁堡威弗利、伯斯、福爾柯克高地和林利斯哥等車站的售票機故障，ScotRail應用程式跳出「oops!」錯誤，部分乘客表示款項已被扣取卻未收到車票。據信起因是為ScotRail訂票平台提供技術支援的線上售票商Trainline在08:00至09:00之間發生網路中斷。ScotRail致歉，並表示已通報相關問題進行調查。

人工備援幾乎不存在：在格拉斯哥中央車站，照片顯示大批排隊人潮，卻只有兩名站務人員以人工方式售票。一名通勤者Kirsty Fraser表示，另一名站務人員最後「乾脆讓我們全部通過閘門，因為已經形成兩條排隊人龍」，而她在皇后街轉車時，看到「月台上出現長長蜿蜒的排隊人潮」等著購買續程車票。

兩週後，11月28日，ScotRail應用程式在一個月內第二度當機，這次是在傍晚尖峰時段當機超過一小時，國內部分最繁忙的車站出現長長排隊人潮。ScotRail再次告知已在應用程式預購車票的乘客，請在車站另行購票並申請退款；鐵路海事運輸工會（RMT）表示，反覆發生的故障正說明為何車站必須配置人力，以因應技術失效的情況。

全國售票機故障與長長排隊人潮；部分乘客被扣款卻未取得車票；兩週後應用程式再度當機，格拉斯哥中央車站出現45分鐘的等候。

單一供應商、單一通路：Trainline的網路中斷在幾分鐘內就演變成ScotRail的全國售票失敗。

人工備援並不存在：一個有人員值守的櫃檯，面對的是平時分散於各售票機與應用程式的排隊人潮。

ScotRail鼓勵乘客在其自家應用程式預先購票，因此每次應用程式故障都直接衝擊乘客的早晨——而一個月內發生兩次，更侵蝕了對這個通路的信任。

如果單一供應商支撐你的整個銷售通路，它的中斷就是你的中斷——而人工備援量能也是產品的一部分。

ScotRail在兩次故障後均致歉；第二次當機後，它再次指示在應用程式購票的乘客改買紙本車票並申請退款，而RMT主張這些故障證明車站應維持人力配置。