Bilhetagem da ScotRail falhou duas vezes em novembro — uma queda da Trainline e um travamento do aplicativo

Na manhã de 7 de novembro de 2023, problemas técnicos deixaram passageiros do horário de pico em toda a Escócia sem conseguir comprar bilhetes: as máquinas de bilhetes estavam fora do ar em estações como Edinburgh Waverley, Perth, Falkirk High e Linlithgow, o aplicativo da ScotRail exibia erros de "oops!", e alguns passageiros disseram que o dinheiro havia sido cobrado sem que os bilhetes fossem emitidos. Acreditava-se que a causa fosse uma queda de rede entre 08:00 e 09:00 na Trainline, a vendedora online de bilhetes que opera a plataforma de reservas da ScotRail. A ScotRail pediu desculpas e disse que os problemas haviam sido reportados para investigação.

O plano B manual praticamente não existia: em Glasgow Central, imagens mostraram grandes filas com apenas dois funcionários vendendo bilhetes manualmente. Uma passageira, Kirsty Fraser, disse que outro funcionário acabou "simplesmente nos deixando passar pelas catracas, porque estava se formando uma fila dupla", enquanto sua baldeação em Queen Street teve "filas enormes e sinuosas na plataforma" para comprar bilhetes de continuação.

Duas semanas depois, em 28 de novembro, o aplicativo da ScotRail travou pela segunda vez em um mês, desta vez por mais de uma hora durante o pico da noite, com filas longas em algumas das estações mais movimentadas do país. A ScotRail novamente orientou os passageiros que haviam comprado bilhetes antecipadamente no aplicativo a comprar outro na estação e pedir reembolso; o sindicato RMT disse que as quedas repetidas mostravam por que as estações precisam ter equipe para quando a tecnologia falhar.

Falhas nas máquinas de bilhetes em todo o país e filas longas; alguns foram cobrados sem receber bilhetes; duas semanas depois, o aplicativo travou novamente, com esperas de 45 minutos em Glasgow Central.

Um fornecedor, um canal: uma queda de rede na Trainline se tornou uma falha de vendas em todo o país para a ScotRail em questão de minutos.

O plano B manual não existia: um único guichê com funcionário enfrentava filas que normalmente se distribuíam entre máquinas e aplicativos.

A ScotRail incentiva a compra antecipada em seu próprio aplicativo, então cada falha do aplicativo recai diretamente sobre a manhã de seus passageiros — e duas vezes em um mês mina a confiança no canal.

Se um único fornecedor opera todo o seu canal de vendas, a queda dele é a sua queda — e a capacidade de contingência manual faz parte do produto.

A ScotRail pediu desculpas após ambas as falhas; depois do segundo travamento, voltou a orientar os compradores pelo aplicativo a comprar bilhetes em papel e pedir reembolso, enquanto o RMT argumentou que as quedas comprovavam a necessidade de manter as estações com equipe.