ScotRail 발권, 11월에 두 번 실패 — Trainline 장애와 앱 다운

2023년 11월 7일 아침, 기술적 문제로 스코틀랜드 전역의 출퇴근 승객들이 승차권을 살 수 없게 됐다. 에든버러 웨이벌리, 퍼스, 폴커크 하이, 린리스고 등 여러 역에서 발권기가 작동하지 않았고, ScotRail 앱은 'oops!' 오류를 띄웠으며, 일부 승객은 승차권이 발급되지 않았는데도 돈이 빠져나갔다고 말했다. 원인은 ScotRail의 예약 플랫폼을 운영하는 온라인 승차권 판매업체 Trainline에서 08:00부터 09:00 사이에 발생한 네트워크 장애로 여겨졌다. ScotRail은 사과하고 문제를 조사 의뢰했다고 밝혔다.

수동 대체 수단은 거의 없었다. 글래스고 센트럴에서는 직원 두 명만 수동으로 승차권을 판매하는 가운데 긴 대기 행렬이 늘어선 사진이 공개됐다. 통근자 커스티 프레이저는 결국 다른 직원이 '두 줄이 생기고 있어서 우리 모두를 개찰구로 그냥 통과시켜 줬다'고 말했고, 퀸 스트리트에서 환승할 때는 환승 승차권을 사려는 '플랫폼에 구불구불한 거대한 대기 행렬'이 있었다고 전했다.

2주 뒤인 11월 28일, ScotRail 앱은 한 달 만에 두 번째로 다운됐는데, 이번에는 저녁 출퇴근 시간대에 한 시간 넘게 작동이 중단돼 영국에서 가장 붐비는 역 일부에서 긴 대기 행렬이 빚어졌다. ScotRail은 앱에서 미리 승차권을 산 승객들에게 역에서 다시 사고 환불을 청구하라고 다시 안내했으며, RMT 노조는 반복된 장애가 기술이 실패할 때를 대비해 역에 직원을 배치해야 하는 이유를 보여준다고 말했다.

전국적인 발권기 고장과 긴 대기 행렬, 승차권 없이 요금이 청구된 사례, 2주 뒤 앱 재다운으로 글래스고 센트럴에서 45분 대기.

하나의 업체, 하나의 채널: Trainline의 네트워크 장애가 몇 분 만에 ScotRail의 전국적 판매 실패로 이어졌다.

수동 대체 수단이 없었다: 직원이 있는 창구 하나가 평소 발권기와 앱에 분산되던 대기 행렬을 감당해야 했다.

ScotRail은 자사 앱에서 사전 구매를 권장하므로, 앱 장애는 매번 승객의 아침을 직접 덮친다. 한 달에 두 번이라면 그 채널에 대한 신뢰가 훼손된다.

한 업체가 전체 판매 채널을 운영한다면 그 업체의 장애는 곧 자신의 장애이며, 수동 대체 수단의 역량도 제품의 일부다.

ScotRail은 두 번의 장애 후 모두 사과했고, 두 번째 다운 뒤에도 앱 구매자에게 종이 승차권을 사고 환불을 청구하라고 안내했으며, RMT는 장애가 역에 직원을 유지해야 한다는 주장을 입증했다고 밝혔다.