La billetterie de ScotRail a échoué deux fois en novembre — une panne de Trainline et un plantage de l'application

Le matin du 7 novembre 2023, des problèmes techniques ont empêché les navetteurs de toute l'Écosse d'acheter des billets à l'heure de pointe : les distributeurs automatiques étaient hors service dans des gares telles qu'Edinburgh Waverley, Perth, Falkirk High et Linlithgow, l'application ScotRail affichait des erreurs « oops! », et certains voyageurs ont affirmé que de l'argent avait été débité sans que les billets soient émis. La cause serait une panne réseau survenue entre 08h00 et 09h00 chez Trainline, le vendeur de billets en ligne qui alimente la plateforme de réservation de ScotRail. ScotRail s'est excusé et a indiqué que les problèmes avaient été signalés pour enquête.

Le repli manuel était à peine existant : à Glasgow Central, des photos montraient de longues files d'attente avec seulement deux membres du personnel vendant des billets manuellement. Une navetteuse, Kirsty Fraser, a raconté qu'un autre membre du personnel avait fini par « nous laisser tous passer les portiques, car une double file d'attente se formait », tandis que sa correspondance à Queen Street était marquée par « d'énormes files d'attente sinueuses sur le quai » pour les billets de correspondance.

Deux semaines plus tard, le 28 novembre, l'application ScotRail a planté pour la deuxième fois en un mois, cette fois pendant plus d'une heure à l'heure de pointe du soir, avec de longues files d'attente dans certaines des gares les plus fréquentées du pays. ScotRail a de nouveau demandé aux voyageurs ayant acheté leurs billets à l'avance dans l'application d'en acheter un autre en gare et de demander un remboursement ; le syndicat RMT a déclaré que ces pannes répétées démontraient pourquoi les gares doivent rester dotées de personnel pour faire face aux défaillances technologiques.

Des défaillances de distributeurs automatiques et de longues files d'attente dans tout le pays ; certains ont été débités sans recevoir de billets ; deux semaines plus tard, l'application a de nouveau planté, avec des attentes de 45 minutes à Glasgow Central.

Un seul fournisseur, un seul canal : une panne réseau chez Trainline s'est transformée en panne de vente nationale pour ScotRail en quelques minutes.

Le repli manuel n'existait pas : un seul guichet doté de personnel faisait face à des files d'attente habituellement réparties entre les distributeurs et les applications.

ScotRail encourage les achats à l'avance dans sa propre application, de sorte que chaque défaillance de l'application retombe directement sur le matin de ses voyageurs — et deux fois en un mois érode la confiance dans ce canal.

Si un seul fournisseur alimente l'ensemble de votre canal de vente, sa panne est votre panne — et la capacité de repli manuel fait partie du produit.

ScotRail s'est excusé après les deux défaillances ; après le deuxième plantage, il a de nouveau invité les acheteurs via l'application à acheter des billets papier et à demander un remboursement, tandis que le RMT soutenait que ces pannes prouvaient la nécessité de maintenir du personnel dans les gares.