ScotRail-Ticketverkauf im November zweimal ausgefallen – ein Trainline-Ausfall und ein App-Absturz

Am Morgen des 7. November 2023 konnten Pendler in ganz Schottland wegen technischer Probleme während des Berufsverkehrs keine Fahrkarten kaufen: Fahrkartenautomaten waren an Bahnhöfen wie Edinburgh Waverley, Perth, Falkirk High und Linlithgow ausgefallen, die ScotRail-App zeigte „oops!“-Fehler an, und einige Fahrgäste berichteten, dass Geld abgebucht worden sei, ohne dass Fahrkarten ausgegeben wurden. Als Ursache wurde ein Netzwerkausfall zwischen 08:00 und 09:00 Uhr bei Trainline vermutet, dem Online-Ticketverkäufer, der ScotRails Buchungsplattform betreibt. ScotRail entschuldigte sich und erklärte, die Probleme seien zur Untersuchung gemeldet worden.

Eine manuelle Ausweichlösung gab es kaum: Am Glasgow Central zeigten Bilder lange Schlangen, wobei nur zwei Mitarbeiter von Hand Fahrkarten verkauften. Eine Pendlerin, Kirsty Fraser, berichtete, ein weiterer Mitarbeiter habe schließlich „uns alle einfach durch die Sperren gelassen, weil sich eine doppelte Schlange bildete“, während ihr Umstieg in Queen Street „riesige, sich windende Schlangen auf dem Bahnsteig“ für Anschlussfahrkarten aufwies.

Zwei Wochen später, am 28. November, stürzte die ScotRail-App zum zweiten Mal innerhalb eines Monats ab, diesmal für mehr als eine Stunde während des abendlichen Berufsverkehrs, mit langen Schlangen an einigen der verkehrsreichsten Bahnhöfe des Landes. ScotRail riet Fahrgästen, die bereits in der App Fahrkarten gekauft hatten, erneut, am Bahnhof eine weitere zu kaufen und eine Rückerstattung zu beantragen; die Gewerkschaft RMT erklärte, die wiederholten Ausfälle zeigten, warum Bahnhöfe besetzt sein müssten, wenn die Technik versage.

Landesweite Ausfälle von Fahrkartenautomaten und lange Schlangen; einige wurden belastet, ohne Fahrkarten zu erhalten; zwei Wochen später stürzte die App erneut ab, mit 45-minütigen Wartezeiten am Glasgow Central.

Ein Anbieter, ein Kanal: Ein Netzwerkausfall bei Trainline wurde innerhalb von Minuten zu einem landesweiten Verkaufsausfall für ScotRail.

Die manuelle Ausweichlösung existierte nicht: Ein besetzter Schalter stand Schlangen gegenüber, die normalerweise auf Automaten und Apps verteilt sind.

ScotRail ermutigt zu Vorabkäufen in der eigenen App, sodass jeder App-Ausfall direkt die Morgen seiner Fahrgäste trifft – und zweimal in einem Monat das Vertrauen in den Kanal untergräbt.

Wenn ein Anbieter den gesamten Vertriebskanal betreibt, ist sein Ausfall Ihr Ausfall – und die Kapazität für manuelle Ausweichlösungen gehört zum Produkt.

ScotRail entschuldigte sich nach beiden Ausfällen; nach dem zweiten Absturz verwies das Unternehmen App-Käufer erneut darauf, Papiertickets zu kaufen und Rückerstattungen zu beantragen, während die RMT argumentierte, die Ausfälle belegten die Notwendigkeit, Bahnhöfe besetzt zu halten.