La venta de billetes de ScotRail falló dos veces en noviembre: una caída de Trainline y un cuelgue de la aplicación

En la mañana del 7 de noviembre de 2023, problemas técnicos dejaron a los viajeros de la hora punta en toda Escocia sin poder comprar billetes: las máquinas expendedoras estaban caídas en estaciones como Edinburgh Waverley, Perth, Falkirk High y Linlithgow, la aplicación de ScotRail mostraba errores de «¡oops!» y algunos pasajeros dijeron que se les había cobrado el dinero sin emitirse los billetes. Se creía que la causa era una caída de red entre las 08:00 y las 09:00 en Trainline, el vendedor de billetes en línea que impulsa la plataforma de reservas de ScotRail. ScotRail se disculpó y dijo que los problemas se habían notificado para su investigación.

El recurso manual apenas existía: en Glasgow Central, las imágenes mostraban largas colas con solo dos miembros del personal vendiendo billetes a mano. Una viajera, Kirsty Fraser, dijo que otro miembro del personal finalmente «nos dejó pasar a todos por los tornos, ya que se estaba formando una doble cola», mientras que su transbordo en Queen Street presentaba «enormes colas serpenteantes en el andén» para los billetes de continuación.

Dos semanas después, el 28 de noviembre, la aplicación de ScotRail se cayó por segunda vez en un mes, esta vez durante más de una hora en la hora punta de la tarde, con largas colas en algunas de las estaciones más concurridas del país. ScotRail volvió a indicar a los pasajeros que habían comprado billetes previamente en la aplicación que compraran otro en la estación y solicitaran un reembolso; el sindicato RMT dijo que las repetidas caídas demostraban por qué es necesario que las estaciones cuenten con personal para cuando falle la tecnología.

Fallos de las máquinas expendedoras de billetes y largas colas en todo el país; a algunos se les cobró sin emitirse billetes; dos semanas después la aplicación volvió a caerse, con esperas de 45 minutos en Glasgow Central.

Un solo proveedor, un solo canal: una caída de red en Trainline se convirtió en un fallo de ventas en todo el país para ScotRail en cuestión de minutos.

El recurso manual no existía: un solo mostrador con personal afrontaba colas que normalmente se repartían entre máquinas y aplicaciones.

ScotRail fomenta las compras anticipadas en su propia aplicación, por lo que cada fallo de la aplicación recae directamente en las mañanas de sus viajeros, y dos veces en un mes erosiona la confianza en el canal.

Si un solo proveedor impulsa todo tu canal de ventas, su caída es tu caída, y la capacidad de recurso manual forma parte del producto.

ScotRail se disculpó tras ambos fallos; después del segundo cuelgue volvió a indicar a los compradores en la aplicación que compraran billetes en papel y solicitaran reembolsos, mientras que el RMT sostuvo que las caídas demostraban la necesidad de mantener las estaciones con personal.