富國銀行員工為達成不可能的銷售配額，開設了350萬個假帳戶

多年來，富國銀行被奉為模範銀行——它比大多數銀行更好地度過了2008年金融危機，並因其「交叉銷售」策略而備受推崇，即向每位客戶銷售多種產品。內部目標體現在口號「八項為佳」中：讓每位客戶持有八項產品。為了落實這一目標，銀行對分行員工設定了極其激進的銷售配額，並施加巨大壓力要求他們達成。

對許多員工來說，這些配額不可能誠實達成。於是他們作弊——而且是大規模作弊。為了達到數字，員工在客戶不知情或未同意的情況下，以客戶名義開設了數百萬個儲蓄帳戶和支票帳戶，並申請信用卡。他們偽造簽名、創建虛假電子郵件地址，並將客戶的資金轉入未經授權的帳戶。根據該銀行後來自己的統計，2011年至2016年間共開設了約350萬個假帳戶。

該計畫於2016年9月曝光，當時包括消費者金融保護局在內的監管機構對富國銀行處以合計1.85億美元的罰款。該銀行解僱了數千名員工，但醜聞持續擴大：罰款和和解金總額膨脹至數十億美元，曾大力倡導交叉銷售策略的執行長John Stumpf被迫辭職。調查顯示，關於銷售文化的警告多年前就已在內部提出——甚至見諸媒體報導——卻被忽視。

員工為達成不可能的配額而開設了350萬個假帳戶，導致1.85億美元的罰款和執行長的辭職。

富國銀行設定了極端的交叉銷售配額（「八項為佳」），並將薪酬和工作保障與達成配額掛鉤，製造了以任何手段產出數字的壓倒性壓力。

當目標無法誠實達成時，員工便訴諸開設未經授權的帳戶——這是達成配額最簡單的方法。

關於濫用性銷售文化的內部警告、甚至媒體報導，多年來一直被高階管理層忽視。

該銀行最初將責任歸咎於個別不良員工，而非驅動這種行為的激勵制度。

你衡量什麼、獎勵什麼，就會得到什麼行為。富國銀行無情的交叉銷售配額並沒有創造更多銷售——它們創造了數百萬個假帳戶，這是達成數字最簡單的方法。

富國銀行醜聞是激勵機制錯位的教科書案例：一家公司得到了它衡量和獎勵的確切行為，而那種行為就是欺詐。它讓該銀行付出了數十億美元的罰款和和解金、數千名員工和執行長的工作，以及對曾被視為銀行業黃金標準的聲譽的持久損害。監管機構和國會對該銀行進行了多年審查。教訓是：激勵機制並非中性。設定一個只有作弊才能達到的目標，你就會得到作弊，而且是大規模的，直到最終有人被迫正視。