富國銀行的服務失誤代價37億美元——CFPB史上最大罰款

2022年12月20日，消費者金融保護局（CFPB）命令富國銀行支付超過20億美元的補償及17億美元的民事罰款，原因是其最大消費者產品線上的違規行為。這是該機構歷史上最大的罰款，補償涉及超過1,600萬個客戶帳戶。

汽車貸款方面的調查結果最為嚴重：超過1,100萬個帳戶受損，金額達13億美元。至少從2011年到2022年，該銀行不正確地處理借款人的付款、不當收取費用和利息、錯誤地收回車輛，並且在貸款提前結束時未退還未使用的GAP附加合約。

在房貸服務方面，富國銀行在至少七年間不當拒絕了數千份修改申請——在某些情況下將客戶推向錯誤的止贖——而該銀行在修正這些計算錯誤之前多年就已知道這些問題。它還對借記卡和ATM交易收取「授權時為正」（authorized positive）的意外透支費，即使授權時帳戶內有足夠資金，監管機構自2015年以來一直警告這種做法。

一個有缺陷的自動化詐欺過濾器以涉嫌詐欺存款為由凍結了超過100萬個存款帳戶，使客戶平均至少兩週無法動用任何資金，即使可以採取較不激烈的措施。該銀行還對月度服務費減免做出欺騙性陳述。

17億美元民事罰款（CFPB歷史上最大）加上超過20億美元的補償，涉及1,600萬個帳戶；該銀行在2022年第四季記錄了35億美元的營業虧損。

服務運作依賴自動化，錯誤處理能力薄弱：付款處理錯誤和有缺陷的詐欺過濾器在十多年間造成損害，而投訴與工程部門之間沒有回饋機制。

房貸修改缺陷在補救之前已在內部為人所知多年，因此該銀行選擇承受反覆出現的法律風險，而不願對收入計算工作流程進行昂貴的修復。

與收入相關的做法，如授權時為正的透支費和未收回的GAP餘額，即使監管機構在2015年已警告業界，仍被視為可接受的服務經濟模式。

成長優先事項凌駕於服務品質之上；這家曾實施虛假帳戶銷售配額的銀行，對其後必須正確處理1,600萬個帳戶的後台部門資源投入不足。

自動化服務會無聲地失敗：費用入帳或車輛收回中的一個缺陷會在數百萬個帳戶中成倍放大，而多年後修復它的代價遠高於及早修復。

富國銀行因罰款和補救措施在2022年第四季記錄了35億美元的營業虧損（稅後28億美元），停止了授權時為正的透支費，並開始退還未使用的GAP合約。CFPB局長Rohit Chopra稱該銀行為累犯，並強調該命令不給予任何豁免。2025年6月，聯準會解除了其2018年的資產上限，理由是銷售行為補救方面取得進展；執行長Charlie Scharf稱該和解是該銀行轉型的一個里程碑。