웰스파고 직원들, 달성 불가능한 판매 할당량 맞추려 350만 개의 가짜 계좌 개설

수년간 웰스파고는 모범 은행으로 추켜세워졌습니다. 대부분의 은행보다 2008년 금융 위기를 더 잘 견뎌냈고, 각 고객에게 여러 상품을 판매하는 '교차 판매' 전략으로 찬사를 받았습니다. 내부 목표는 '여덟 개가 훌륭하다(Eight is Great)'라는 구호에 담겨 있었습니다. 즉, 각 고객이 여덟 개의 상품을 보유하게 만드는 것이었습니다. 이를 강제하기 위해 은행은 지점 직원들에게 극도로 공격적인 판매 할당량을 부여했고, 이를 달성하라는 강한 압박을 가했습니다.

많은 직원에게 그 할당량은 정직하게 달성하는 것이 불가능했습니다. 그래서 그들은 엄청난 규모로 부정행위를 저질렀습니다. 목표치를 맞추기 위해 직원들은 고객의 이름으로 고객의 지식이나 동의 없이 수백만 개의 예금 및 당좌 계좌를 개설하고 신용카드를 신청했습니다. 그들은 서명을 위조하고, 가짜 이메일 주소를 만들고, 고객의 돈을 무단 계좌로 이체했습니다. 은행 자체의 후속 집계에 따르면 2011년부터 2016년 사이에 약 350만 개의 가짜 계좌가 개설되었습니다.

이 계획은 2016년 9월 소비자금융보호국(CFPB)을 비롯한 규제 당국이 웰스파고에 합산 1억 8,500만 달러의 벌금을 부과하면서 세상에 드러났습니다. 은행은 수천 명의 직원을 해고했지만 스캔들은 더 커졌습니다. 벌금과 합의금으로 총 비용은 수십억 달러로 불어났고, 교차 판매 전략을 옹호했던 CEO 존 스텀프는 사임을 강요당했습니다. 조사 결과, 판매 문화에 대한 경고가 수년 전에 내부에서 제기되었고 심지어 언론에도 보도되었지만 무시되었던 것으로 드러났습니다.

직원들은 달성 불가능한 할당량을 맞추기 위해 350만 개의 가짜 계좌를 개설했고, 그 결과 1억 8,500만 달러의 벌금과 CEO의 사임이라는 대가를 치렀습니다.

웰스파고는 극단적인 교차 판매 할당량('여덟 개가 훌륭하다')을 설정하고 급여와 고용 안정을 그 달성 여부에 연계하여, 어떤 수단을 써서라도 실적을 내라는 압도적인 압박을 조성했습니다.

목표를 정직하게 달성할 수 없게 되자 직원들은 할당량을 맞추는 가장 쉬운 방법인 무단 계좌 개설에 의존했습니다.

학대적인 판매 문화에 대한 내부 경고와 언론 보도조차 수년간 고위 경영진에 의해 무시되었습니다.

은행은 처음에 그 행동을 유발한 인센티브 제도가 아니라 개별 직원들의 일탈로 책임을 돌렸습니다.

측정하고 보상하는 행동을 얻게 마련입니다. 웰스파고의 집요한 교차 판매 할당량은 더 많은 판매를 만들어내지 못했습니다. 대신 숫자를 맞추는 가장 쉬운 방법인 수백만 개의 가짜 계좌를 만들어냈습니다.

웰스파고 스캔들은 인센티브 불일치의 교과서적 사례입니다. 한 기업이 측정하고 보상한 바로 그 행동을 얻었는데, 그 행동은 사기였습니다. 이로 인해 은행은 벌금과 합의금으로 수십억 달러를 잃었고, 수천 명의 직원과 CEO의 일자리를 잃었으며, 한때 은행업의 금본위제로 여겨졌던 명성에 지속적인 타격을 입었습니다. 규제 당국과 의회는 수년간 이 은행을 조사했습니다. 교훈은 분명합니다. 인센티브는 중립적이지 않습니다. 부정행위로만 달성할 수 있는 목표를 설정하면, 누군가 마침내 눈을 돌리도록 강요받을 때까지 대규모로 부정행위가 일어납니다.