富国银行的员工开了 350 万个假账户，只为完成不可能完成的销售配额

多年来，富国银行一直被当作模范银行——它比大多数银行更好地度过了 2008 年金融危机，其“交叉销售”策略 （向每个客户销售多种产品） 也备受推崇。内部目标浓缩成一句口号“八就是好”（Eight is Great）：让每个客户持有八种产品。为落实它，银行为网点员工定下极其激进的销售配额，并施加完成配额的巨大压力。

对许多员工来说，这些配额靠诚实根本完不成。于是他们作弊——而且是大规模的。为了凑够数字，员工在客户不知情、不同意的情况下，以客户名义开了数百万个储蓄账户和支票账户，还申请了信用卡。他们伪造签名，编造假邮箱地址，把客户的钱转进未授权的账户。按银行自己后来的统计，2011 年到 2016 年间大约开了 350 万个假账户。

这场骗局在 2016 年 9 月曝光，监管机构——包括美国消费者金融保护局——对富国银行合计罚款 1.85 亿美元。银行解雇了数千名员工，但丑闻越滚越大：总成本膨胀到数十亿美元的罚款和和解，力推交叉销售策略的 CEO 约翰·斯坦普夫被迫辞职。调查显示，关于这种销售文化的警告多年前就在内部提出过——甚至见诸报端——却被无视。

罚款逾 1.85 亿美元，总计约 27 亿美元；CEO 下台；5300 人被解雇

富国银行定下极端的交叉销售配额 （“八就是好”），把薪酬和饭碗与完成配额挂钩，制造出不择手段也要拿出数字的巨大压力。

当目标无法靠诚实完成，员工就转向开未授权账户——那是完成配额最容易的办法。

关于这种压榨式销售文化的内部警告乃至媒体报道，被高管层无视了多年。

银行起初把责任推给个别违规员工，而不是驱动这种行为的激励机制。

你衡量和奖励什么，就得到什么行为。富国银行没完没了的交叉销售配额没有带来更多真实销售——而是带来了数百万个假账户，那是凑够数字最容易的办法。

富国银行丑闻是激励错位的教科书案例：一家公司精确地得到了它所衡量和奖励的行为，而那种行为是欺诈。它让银行付出数十亿美元的罚款和和解，丢掉了数千名员工和 CEO 的职位，也持久损害了一个曾被视为银行业标杆的声誉。监管机构和国会审查了这家银行多年。教训是：激励不是中性的。设一个只能靠作弊才能达成的目标，你就会得到大规模的作弊，直到终于有人被迫去看一眼。