Les défaillances de servicing de Wells Fargo ont coûté 3,7 milliards de dollars — la plus lourde sanction jamais infligée par le CFPB

Le 20 décembre 2022, le Consumer Financial Protection Bureau (Bureau de protection financière des consommateurs) a ordonné à Wells Fargo Bank de verser plus de 2 milliards de dollars d'indemnisation et une amende civile de 1,7 milliard de dollars pour des violations commises dans ses principales gammes de produits destinés aux consommateurs. Cette sanction était la plus lourde de l'histoire de l'agence, et l'indemnisation a concerné plus de 16 millions de comptes clients.

Les constats relatifs au crédit automobile étaient les plus importants : 1,3 milliard de dollars de préjudice sur plus de 11 millions de comptes. Au moins de 2011 à 2022, la banque a appliqué de manière incorrecte les paiements des emprunteurs, facturé indûment des frais et des intérêts, saisi à tort des véhicules et omis de rembourser les contrats d'assurance complémentaire GAP non utilisés lorsque les prêts se terminaient prématurément.

En matière de servicing hypothécaire, Wells Fargo a refusé à tort des milliers de demandes de modification pendant au moins sept ans — dans certains cas en poussant des clients vers des saisies injustifiées — tout en ayant connaissance des erreurs de calcul pendant des années avant de les corriger. Elle a également facturé des frais de découvert surprise dits « authorized positive » sur des transactions par carte de débit et au guichet automatique, même lorsque les fonds étaient disponibles au moment de l'autorisation, une pratique contre laquelle les régulateurs mettaient en garde depuis 2015.

Un filtre antifraude automatisé défectueux a gelé plus d'un million de comptes de dépôt sur soupçon de dépôts frauduleux, privant les clients de tout accès à leur argent pendant au moins deux semaines en moyenne, même lorsqu'une mesure moins radicale était possible. La banque a aussi fait des déclarations trompeuses au sujet des exonérations de frais de service mensuels.

1,7 milliard de dollars d'amende civile (la plus lourde de l'histoire du CFPB) plus de 2 milliards de dollars d'indemnisation sur 16 millions de comptes ; la banque a enregistré une perte d'exploitation de 3,5 milliards de dollars au quatrième trimestre 2022.

Le servicing reposait sur l'automatisation avec une gestion des erreurs défaillante : des paiements mal appliqués et un filtre antifraude défectueux ont causé des préjudices pendant plus d'une décennie, sans boucle de rétroaction entre les réclamations et l'ingénierie.

Le défaut affectant les modifications hypothécaires était connu en interne pendant des années avant d'être corrigé, si bien que la banque a choisi une exposition juridique récurrente plutôt qu'une correction coûteuse des flux de calcul des revenus.

Des pratiques liées aux revenus, comme les frais de découvert « authorized positive » et les soldes GAP non récupérés, ont été considérées comme une économie de servicing acceptable, même après les avertissements adressés au secteur par les régulateurs en 2015.

Les priorités de croissance primaient sur la qualité du servicing ; la même banque qui imposait des objectifs de vente de faux comptes a sous-doté les fonctions de back-office qui devaient ensuite gérer correctement 16 millions de comptes.

Un servicing automatisé échoue silencieusement : un seul défaut dans la comptabilisation des frais ou dans les saisies se multiplie sur des millions de comptes, et le réparer des années plus tard coûte bien plus cher que de le corriger tôt.

Wells Fargo a enregistré une perte d'exploitation de 3,5 milliards de dollars au quatrième trimestre 2022 (2,8 milliards après impôts) au titre de l'amende et des mesures correctives, a cessé de facturer les frais de découvert « authorized positive » et a commencé à rembourser les contrats GAP non utilisés. Le directeur du CFPB, Rohit Chopra, a qualifié la banque de récidiviste et souligné que l'ordonnance ne lui accordait aucune immunité. En juin 2025, la Fed a levé le plafond d'actifs imposé en 2018, invoquant des progrès dans la remédiation des pratiques de vente ; le PDG Charlie Scharf a qualifié le règlement d'étape dans la transformation de la banque.