웰스 파고의 서비스 실패로 37억 달러 비용 발생 — CFPB 사상 최대 과징금

2022년 12월 20일, 소비자금융보호국(CFPB)은 웰스 파고 은행에 대해 주요 소비자 상품군 전반의 위반 행위로 20억 달러 이상의 배상금과 17억 달러의 민사 과징금을 부과하도록 명령했습니다. 이 과징금은 해당 기관 역사상 최대 규모였으며, 배상금은 1,600만 개 이상의 고객 계좌에 적용되었습니다.

자동차 대출 관련 조사 결과가 가장 컸습니다: 1,100만 개 이상의 계좌에서 13억 달러의 피해가 발생했습니다. 적어도 2011년부터 2022년까지 이 은행은 차입자의 납부금을 잘못 적용하고, 수수료와 이자를 부당하게 부과했으며, 차량을 부당하게 회수하고, 대출이 조기 종료될 때 미사용 GAP 부가 계약을 환불하지 않았습니다.

주택담보대출 서비스에서는 웰스 파고가 적어도 7년 동안 수천 건의 조건 변경 신청을 부당하게 거부했으며 — 일부 경우 고객을 부당한 압류로 몰아넣었습니다 — 계산 오류를 수정하기 수년 전부터 알고 있었습니다. 또한 직불 및 ATM 거래에서 승인 시점에 잔액이 있었음에도 '승인된 양(+)의 잔액' 깜짝 초과인출 수수료를 부과했는데, 이는 규제 당국이 2015년부터 경고해 온 관행이었습니다.

결함이 있는 자동 사기 필터가 사기성 예금 혐의로 100만 개 이상의 예금 계좌를 동결하여, 평균적으로 적어도 2주 동안 고객이 자신의 돈에 전혀 접근할 수 없게 했으며, 덜 극단적인 조치가 가능한 경우에도 그러했습니다. 이 은행은 또한 월간 서비스 수수료 면제에 대해 기만적인 주장을 했습니다.

17억 달러의 민사 과징금(CFPB 역사상 최대)과 1,600만 계좌에 걸친 20억 달러 이상의 배상금; 이 은행은 2022년 4분기에 35억 달러의 영업 손실을 기록했습니다.

서비스 운영은 오류 처리가 취약한 자동화에 의존했습니다: 잘못 적용된 납부금과 결함 있는 사기 필터가 10년 넘게 피해를 낳았으며, 불만에서 엔지니어링으로 이어지는 피드백 루프가 없었습니다.

주택담보대출 조건 변경 결함은 시정 조치 전 수년간 내부적으로 알려져 있었기에, 이 은행은 소득 계산 워크플로에 대한 값비싼 수정보다 반복적인 법적 노출을 선택했습니다.

승인된 양(+)의 잔액 초과인출 수수료와 회수되지 않은 GAP 잔액 같은 수익 인접 관행은 규제 당국이 2015년 업계에 경고한 이후에도 허용 가능한 서비스 경제성으로 취급되었습니다.

성장 우선순위가 서비스 품질보다 우선했습니다; 가짜 계좌 판매 할당량을 운영했던 바로 그 은행이 이후 1,600만 계좌를 정확하게 관리해야 했던 백오피스에 충분한 자원을 배정하지 않았습니다.

자동화된 서비스는 조용히 실패합니다: 수수료 부과나 차량 회수에서의 단 하나의 결함이 수백만 계좌에 걸쳐 증폭되며, 수년 후 이를 수리하는 비용은 조기에 고치는 것보다 훨씬 더 많이 듭니다.

웰스 파고는 과징금과 시정 조치로 2022년 4분기에 35억 달러의 영업 손실(세후 28억 달러)을 기록했고, 승인된 양(+)의 잔액 초과인출 수수료를 중단했으며, 미사용 GAP 계약 환불을 시작했습니다. CFPB 국장 로히트 초프라는 이 은행을 상습 위반자라고 부르며 이 명령이 어떤 면책도 부여하지 않는다고 강조했습니다. 2025년 6월 연준은 판매 관행 시정 조치의 진전을 인용하며 2018년 자산 상한을 해제했고, CEO 찰리 샤프는 이 합의를 은행 전환의 이정표라고 불렀습니다.