Falhas de atendimento da Wells Fargo custaram US$ 3,7 bilhões — a maior penalidade da história do CFPB

Em 20 de dezembro de 2022, o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) ordenou que o Wells Fargo Bank pagasse mais de US$ 2 bilhões em reparação e uma penalidade civil de US$ 1,7 bilhão por violações em suas maiores linhas de produtos de consumo. A penalidade foi a maior da história da agência, e a reparação alcançou mais de 16 milhões de contas de clientes.

As conclusões sobre crédito para veículos foram as maiores: US$ 1,3 bilhão em danos em mais de 11 milhões de contas. De pelo menos 2011 até 2022, o banco aplicou incorretamente os pagamentos dos mutuários, cobrou indevidamente taxas e juros, retomou veículos de forma indevida e deixou de reembolsar contratos adicionais de GAP não utilizados quando os empréstimos terminaram antecipadamente.

No atendimento de hipotecas, a Wells Fargo negou indevidamente milhares de pedidos de modificação ao longo de pelo menos sete anos — em alguns casos, levando clientes a execuções hipotecárias indevidas —, embora soubesse dos erros de cálculo por anos antes de corrigi-los. Também cobrou taxas de cheque especial surpresa do tipo "autorizado positivo" em transações de débito e caixa eletrônico mesmo quando o dinheiro estava disponível no momento da autorização, prática contra a qual os reguladores alertavam desde 2015.

Um filtro automatizado de fraude defeituoso congelou mais de 1 milhão de contas de depósito sob suspeita de depósitos fraudulentos, deixando clientes sem acesso a qualquer parte de seu dinheiro por pelo menos duas semanas, em média, mesmo quando era possível adotar uma medida menos drástica. O banco também fez alegações enganosas sobre isenções da taxa mensal de manutenção.

Penalidade civil de US$ 1,7 bilhão (a maior da história do CFPB) mais de US$ 2 bilhões em reparação em 16 milhões de contas; o banco registrou um prejuízo operacional de US$ 3,5 bilhões no quarto trimestre de 2022.

O atendimento funcionava com automação e tratamento de erros frágil: pagamentos aplicados incorretamente e um filtro de fraude defeituoso produziram danos por mais de uma década sem um ciclo de retroalimentação das reclamações para a engenharia.

O defeito na modificação de hipotecas era conhecido internamente por anos antes da correção, de modo que o banco optou por exposição jurídica recorrente em vez de uma correção cara nos fluxos de cálculo de renda.

Práticas próximas da receita, como taxas de cheque especial do tipo "autorizado positivo" e saldos de GAP não recuperados, foram tratadas como economia aceitável de atendimento mesmo depois que os reguladores alertaram o setor em 2015.

Prioridades de crescimento ficaram acima da qualidade do atendimento; o mesmo banco que operou cotas de vendas com contas falsas alocou recursos insuficientes aos setores administrativos que precisavam manter 16 milhões de contas em ordem depois.

O atendimento automatizado falha silenciosamente: um defeito no lançamento de taxas ou na retomada de veículos se multiplica por milhões de contas, e corrigi-lo anos depois custa muito mais do que consertá-lo cedo.

A Wells Fargo registrou um prejuízo operacional de US$ 3,5 bilhões no quarto trimestre de 2022 (US$ 2,8 bilhões após impostos) pela penalidade e pela reparação, deixou de cobrar taxas de cheque especial do tipo "autorizado positivo" e começou a reembolsar contratos de GAP não utilizados. O diretor do CFPB, Rohit Chopra, chamou o banco de reincidente e enfatizou que a ordem não concedia imunidade. Em junho de 2025, o Fed suspendeu o teto de ativos de 2018, citando progresso na correção das práticas de vendas; o CEO Charlie Scharf chamou o acordo de marco na transformação do banco.