El 20 de diciembre de 2022, la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB) ordenó a Wells Fargo Bank pagar más de 2000 millones de dólares en compensación y una multa civil de 1700 millones de dólares por infracciones en sus principales líneas de productos de consumo. La sanción fue la mayor en la historia de la agencia, y la compensación alcanzó a más de 16 millones de cuentas de clientes.
Los hallazgos en préstamos para automóviles fueron los más cuantiosos: 1300 millones de dólares en daños en más de 11 millones de cuentas. Desde al menos 2011 y hasta 2022, el banco aplicó incorrectamente los pagos de los prestatarios, cobró indebidamente comisiones e intereses, recuperó vehículos de forma injustificada y no reembolsó los contratos complementarios GAP no utilizados cuando los préstamos terminaron antes de tiempo.
En el servicio hipotecario, Wells Fargo denegó indebidamente miles de solicitudes de modificación durante al menos siete años —en algunos casos empujando a clientes a ejecuciones hipotecarias injustificadas— mientras conocía los errores de cálculo desde años antes de corregirlos. También cobró comisiones por sobregiro sorpresivas de tipo «autorizado positivo» en transacciones con tarjeta de débito y cajero automático incluso cuando el dinero estaba disponible en el momento de la autorización, una práctica contra la que los reguladores habían advertido desde 2015.
Un filtro automatizado de fraude defectuoso congeló más de 1 millón de cuentas de depósito por sospecha de depósitos fraudulentos, dejando a los clientes sin acceso a ninguno de su dinero durante al menos dos semanas en promedio, incluso cuando era posible una medida menos drástica. El banco también hizo afirmaciones engañosas sobre exenciones de comisiones por servicio mensual.
Multa civil de 1700 millones de dólares (la mayor en la historia de la CFPB) más de 2000 millones de dólares en compensación en 16 millones de cuentas; el banco registró una pérdida operativa de 3500 millones de dólares en el cuarto trimestre de 2022.
El servicio funcionaba con automatización y un manejo deficiente de errores: los pagos mal aplicados y un filtro de fraude defectuoso produjeron daños durante más de una década sin un circuito de retroalimentación de las quejas hacia la ingeniería.
El defecto en las modificaciones hipotecarias fue conocido internamente durante años antes de su remediación, por lo que el banco optó por una exposición legal recurrente en lugar de una costosa corrección de los flujos de trabajo de cálculo de ingresos.
Prácticas cercanas a los ingresos, como las comisiones por sobregiro de tipo «autorizado positivo» y los saldos GAP no recuperados, se trataron como una economía de servicio aceptable incluso después de que los reguladores advirtieran al sector en 2015.
Las prioridades de crecimiento se antepusieron a la calidad del servicio; el mismo banco que operó cuotas de ventas con cuentas falsas asignó recursos insuficientes a las oficinas administrativas que después tenían que mantener en orden 16 millones de cuentas.
El servicio automatizado falla en silencio: un solo defecto en el registro de comisiones o en la recuperación de vehículos se multiplica por millones de cuentas, y repararlo años después cuesta mucho más que corregirlo a tiempo.
Wells Fargo registró una pérdida operativa de 3500 millones de dólares en el cuarto trimestre de 2022 (2800 millones después de impuestos) por la sanción y la remediación, dejó de cobrar comisiones por sobregiro de tipo «autorizado positivo» y comenzó a reembolsar los contratos GAP no utilizados. El director de la CFPB, Rohit Chopra, calificó al banco de reincidente y subrayó que la orden no otorgaba inmunidad alguna. En junio de 2025 la Reserva Federal levantó el límite de activos impuesto en 2018, citando avances en la remediación de las prácticas de ventas; el consejero delegado Charlie Scharf calificó el acuerdo como un hito en la transformación del banco.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- CFPB Orders Wells Fargo to Pay $3.7 Billion for Widespread Mismanagement of Auto Loans, Mortgages, and Deposit Accounts Consumer Financial Protection Bureau · consumerfinance.gov ·
- Wells Fargo agrees to $3.7 billion settlement with CFPB over consumer abuses CNBC · cnbc.com ·
- 2022-CFPB-0011 Wells Fargo Bank, N.A. Consent Order Consumer Financial Protection Bureau · files.consumerfinance.gov ·
- Fed lifts Wells Fargo's asset cap, citing progress on sales scandal Reuters · reuters.com ·