ウェルズ・ファーゴのサービス業務の失敗が37億ドルのコストに — CFPB史上最大の制裁金

2022年12月20日、消費者金融保護局（CFPB）はウェルズ・ファーゴ銀行に対し、同社の主要な消費者向け商品分野における違反について、20億ドル超の救済措置と17億ドルの民事制裁金の支払いを命じた。この制裁金は同局の歴史上最大であり、救済措置は1,600万件を超える顧客口座に及んだ。

自動車ローンの認定内容が最大であった。1,100万件を超える口座にわたり13億ドルの損害が生じた。少なくとも2011年から2022年にかけて、同行は借り手の支払いを誤って充当し、手数料や利息を不当に請求し、車両を誤って差し押さえ、ローンが早期に終了した際に未使用のGAP追加契約分を返金しなかった。

住宅ローンのサービス業務では、ウェルズ・ファーゴは少なくとも7年間にわたり数千件の条件変更申請を不当に拒否し、場合によっては顧客を不当な差し押さえに追い込んだ一方で、計算上の誤りを是正する前の数年間にわたりそれを認識していた。また、デビットおよびATM取引について、承認時点で残高があったにもかかわらず「承認済みポジティブ」の不意打ち当座貸越手数料を請求していた。これは規制当局が2015年以降警告していた慣行であった。

欠陥のある自動不正フィルターが、不正預金の疑いにより100万件を超える預金口座を凍結し、より穏便な措置が可能であった場合でも、顧客は平均して少なくとも2週間にわたり資金の一切にアクセスできなくなった。同行はまた、月額サービス手数料の免除について誤解を招く主張を行っていた。

17億ドルの民事制裁金（CFPB史上最大）に加え、1,600万件の口座にわたる20億ドル超の救済措置。同行は2022年第4四半期に35億ドルの営業損失を計上した。

サービス業務はエラー処理の弱い自動化に依存していた。支払いの誤充当と欠陥のある不正フィルターが10年以上にわたり損害を生み出したが、苦情からエンジニアリングへのフィードバックループは存在しなかった。

住宅ローンの条件変更の欠陥は、是正措置の前の数年間にわたり社内で認識されていたため、同行は所得計算ワークフローの高額な修正よりも、繰り返し生じる法的リスクを選んだ。

承認済みポジティブの当座貸越手数料や回収されないGAP残高といった収益に隣接する慣行は、規制当局が2015年に業界に警告した後も、許容されるサービス業務の経済性として扱われていた。

成長の優先順位がサービス業務の品質を上回っていた。不正口座の販売ノルマを行っていた同じ銀行が、その後1,600万件の口座を正確に管理しなければならないバックオフィスのリソースを不足させていた。

自動化されたサービス業務は静かに失敗する。手数料の計上や差し押さえにおける一つの欠陥が数百万件の口座にわたって増幅し、数年後にそれを修復するコストは早期に修正する場合よりもはるかに大きくなる。

ウェルズ・ファーゴは制裁金と是正措置のために2022年第4四半期に35億ドル（税引後28億ドル）の営業損失を計上し、承認済みポジティブの当座貸越手数料を停止し、未使用のGAP契約分の返金を開始した。CFPB長官のロヒト・チョプラは同行を常習犯と呼び、この命令は免責を与えるものではないと強調した。2025年6月、連邦準備制度理事会（FRB）は販売慣行の是正における進展を理由に、2018年の資産上限を解除した。CEOのチャーリー・シャーフはこの和解を銀行変革における節目と呼んだ。