Die Servicing-Mängel von Wells Fargo kosteten 3,7 Mrd. USD – die höchste Strafe in der Geschichte des CFPB

Am 20. Dezember 2022 ordnete das Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) an, dass die Wells Fargo Bank mehr als 2 Milliarden USD an Entschädigung und eine zivilrechtliche Geldbuße von 1,7 Milliarden USD für Verstöße in ihren größten Privatkundenproduktsparten zahlen muss. Die Geldbuße war die höchste in der Geschichte der Behörde, und die Entschädigung erreichte mehr als 16 Millionen Kundenkonten.

Die Feststellungen im Autokreditgeschäft waren die umfangreichsten: 1,3 Milliarden USD Schaden bei mehr als 11 Millionen Konten. Mindestens von 2011 bis 2022 verbuchte die Bank die Zahlungen der Kreditnehmer falsch, erhob unzulässige Gebühren und Zinsen, nahm Fahrzeuge zu Unrecht wieder in Besitz und erstattete nicht genutzte GAP-Zusatzverträge nicht, wenn Kredite vorzeitig endeten.

Im Hypothekenservicing lehnte Wells Fargo über mindestens sieben Jahre hinweg Tausende von Änderungsanträgen unzulässig ab – in einigen Fällen trieb sie Kunden dadurch in unrechtmäßige Zwangsvollstreckungen –, obwohl die Bank die Berechnungsfehler jahrelang kannte, bevor sie sie behob. Sie erhob zudem „authorized positive“-Überraschungsdispokosten auf Debit- und Geldautomaten-Transaktionen selbst dann, wenn das Geld zum Zeitpunkt der Autorisierung vorhanden war – eine Praxis, vor der die Aufsichtsbehörden seit 2015 gewarnt hatten.

Ein fehlerhafter automatisierter Betrugsfilter fror mehr als 1 Million Einlagenkonten unter dem Verdacht betrügerischer Einzahlungen ein, sodass Kunden im Durchschnitt mindestens zwei Wochen lang keinen Zugriff auf ihr Geld hatten, selbst wenn weniger drastische Maßnahmen möglich gewesen wären. Die Bank machte zudem irreführende Angaben zu Befreiungen von monatlichen Kontoführungsgebühren.

1,7 Mrd. USD zivilrechtliche Geldbuße (die höchste in der Geschichte des CFPB) plus über 2 Mrd. USD an Entschädigung bei 16 Millionen Konten; die Bank verbuchte im 4. Quartal 2022 einen operativen Verlust von 3,5 Mrd. USD.

Das Servicing lief auf Automatisierung mit schwacher Fehlerbehandlung: falsch verbuchte Zahlungen und ein fehlerhafter Betrugsfilter verursachten über ein Jahrzehnt hinweg Schäden, ohne dass es eine Rückkopplung von Beschwerden zur Technik gab.

Der Defekt bei den Hypothekenänderungen war intern jahrelang vor der Behebung bekannt, sodass die Bank wiederkehrende rechtliche Risiken einer teuren Korrektur der Workflows zur Einkommensberechnung vorzog.

Umsatznahe Praktiken wie „authorized positive“-Überraschungsdispokosten und nicht zurückgewonnene GAP-Salden wurden als akzeptable Servicing-Ökonomie behandelt, selbst nachdem die Aufsichtsbehörden die Branche 2015 gewarnt hatten.

Wachstumsprioritäten standen über der Servicing-Qualität; dieselbe Bank, die Verkaufsquoten für gefälschte Konten betrieb, stattete die Back Offices, die danach 16 Millionen Konten in Ordnung halten mussten, mit zu wenig Ressourcen aus.

Automatisiertes Servicing versagt still: Ein einziger Defekt bei der Gebührenverbuchung oder der Fahrzeugrücknahme vervielfacht sich über Millionen von Konten, und seine Behebung Jahre später kostet weit mehr als eine frühe Korrektur.

Wells Fargo verbuchte für die Geldbuße und die Behebung im 4. Quartal 2022 einen operativen Verlust von 3,5 Mrd. USD (2,8 Mrd. USD nach Steuern), stellte „authorized positive“-Überraschungsdispokosten ein und begann, nicht genutzte GAP-Verträge zu erstatten. CFPB-Direktor Rohit Chopra nannte die Bank einen Wiederholungstäter und betonte, die Anordnung gewähre keine Immunität. Im Juni 2025 hob die Fed ihre Obergrenze für die Bilanzsumme aus dem Jahr 2018 auf und verwies auf Fortschritte bei der Behebung der Verkaufspraktiken; CEO Charlie Scharf nannte den Vergleich einen Meilenstein bei der Umgestaltung der Bank.