富国银行服务失当被罚37亿美元——CFPB史上最大罚单

2022年12月20日，美国消费者金融保护局（CFPB）责令富国银行支付超过20亿美元的赔偿金以及17亿美元的民事罚款，原因是该行在其最大的几条消费产品线上存在违规行为。这是该机构历史上金额最大的罚单，赔偿覆盖超过1600万个客户账户。

汽车贷款方面的认定金额最大：超过1100万个账户受到13亿美元的损害。至少从2011年到2022年，该行错误处理借款人的还款、不当收取费用和利息、错误收回车辆，并且在贷款提前结束时未退还未使用的GAP附加合同费用。

在房贷服务方面，富国银行在至少七年时间里不当拒绝了数千份修改申请——在某些情况下将客户推入错误的止赎程序——而该行在修复这些计算错误之前多年就已知道问题存在。该行还对借记卡和ATM交易收取“授权时余额充足”的意外透支费，即便在授权时账户里有钱，而监管机构自2015年起就已警告业界不要这样做。

一个有缺陷的自动化欺诈过滤器以涉嫌欺诈性存款为由冻结了超过100万个存款账户，使客户平均至少两周无法动用其任何资金，即便当时可以采取不那么严厉的措施。该行还就月度服务费豁免作出了欺骗性陈述。

17亿美元民事罚款（CFPB史上最大）加上超过20亿美元的赔偿，覆盖1600万个账户；该行在2022年第四季度计入35亿美元经营亏损。

服务运营依赖自动化，错误处理能力薄弱：错误处理的还款和有缺陷的欺诈过滤器在十多年里造成损害，而投诉与工程部门之间没有反馈闭环。

房贷修改缺陷在补救之前已在内部为人所知多年，因此该行选择承受反复出现的法律风险，而不愿对收入计算流程进行昂贵的修复。

与收入相关的做法，如授权时余额充足的透支费和未收回的GAP余额，即便在监管机构2015年警告业界之后，仍被视为可接受的服务经济模式。

增长优先于服务质量；这家曾推行虚假账户销售配额的银行，对随后必须理清1600万个账户的后台部门投入不足。

自动化服务会无声地失败：费用入账或车辆收回环节的一个缺陷会在数百万个账户上成倍放大，而多年后再修复的代价远高于及早修复。

富国银行因罚款和补救在2022年第四季度计入35亿美元经营亏损（税后28亿美元），停止了授权时余额充足的透支费，并开始退还未使用的GAP合同费用。CFPB局长罗希特·乔普拉称该行是累犯，并强调该命令不给予任何豁免。2025年6月，美联储解除了其2018年的资产上限，理由是销售行为补救取得进展；首席执行官查理·沙夫称该和解是该行转型的一个里程碑。