No início de janeiro de 2025, a loja oficial da Xunlei em uma plataforma de comércio eletrônico vendeu cartões de "super membro" de dois anos, e uma promoção concedia seis meses extras por pedido. O bônus era cumulativo, de modo que um comprador que gastou ¥300 em dez pedidos recebeu 25 anos de assinatura, válida até junho de 2050; outro que gastou ¥30 recebeu dois anos e meio.
Dias depois, a loja informou aos clientes que o preço havia sido "definido por engano" e pediu a devolução dos benefícios, oferecendo reembolso integral. Quando os compradores recusaram, a Xunlei reduziu unilateralmente as assinaturas de qualquer forma — a assinatura de 25 anos de um cliente encolheu para um mês, e a de dois anos e meio de outro, para cerca de quatro semanas.
A Xunlei ofereceu duas opções: manter o cartão com um mês mais um brinde de três meses, ou receber o reembolso integral mais um mês. O prazo era 23 de janeiro de 2025, e os pedidos não tratados até então passavam automaticamente para o plano sem reembolso. Os clientes rejeitaram ambas as opções, afirmando que um pedido pago é um contrato que não pode ser alterado unilateralmente.
A reação negativa chegou a mais de 300 reclamações em três ações coletivas na plataforma, quase nenhuma resolvida. Um advogado disse à imprensa que a alteração unilateral da Xunlei não tem efeito sobre os consumidores e provavelmente viola a lei de proteção ao consumidor. Questionado sobre quantas pessoas foram afetadas, o atendimento ao cliente disse tratar-se de "informação interna que não podemos fornecer". O episódio não abalou o negócio: a receita de assinaturas subiu para cerca de US$ 134 milhões em 2024, alta de 12%.
A Xunlei recolheu as assinaturas unilateralmente, oferecendo reembolsos ou prazos mais curtos, o que gerou mais de 300 reclamações e exposição jurídica por algumas centenas de yuans.
Honrar um pedido pago custava menos do que o que se seguiu — o recolhimento gerou centenas de reclamações e exposição jurídica por algumas centenas de yuans em reembolsos
Alterar unilateralmente uma assinatura paga em vez de negociar transformou um deslize de preço em uma falha de confiança e jurídica
Recusar-se a dizer quantos clientes foram afetados fez o recolhimento parecer arbitrário e aprofundou a indignação em defesa dos direitos do consumidor
A lição
Não retome uma assinatura pela qual você já cobrou — a Xunlei reduziu cartões de 25 anos para 1 mês por um "erro de preço", gerou mais de 300 reclamações e se recusou a dizer quantos foram afetados.
A Xunlei ofereceu duas opções — manter um mês mais um brinde de três meses, ou receber o reembolso integral mais um mês — com prazo em 23 de janeiro e padrão sem reembolso. O episódio gerou mais de 300 reclamações em três ações coletivas, quase nenhuma resolvida; um advogado disse que a redução unilateral não tem efeito sobre os consumidores e provavelmente viola a lei de proteção ao consumidor. Um cliente recebeu o reembolso integral de ¥300. O atendimento ao cliente se recusou a dizer quantos foram afetados, chamando isso de "informação interna". O erro não abalou o negócio: a receita de assinaturas subiu para cerca de US$ 134 milhões em 2024, alta de 12%.
CONFIRA AS EVIDÊNCIAS