A principios de enero de 2025, la tienda oficial de Xunlei en una plataforma de comercio electrónico vendió tarjetas de «súper miembro» de dos años, y una promoción otorgaba seis meses adicionales por pedido. El bono se acumulaba, de modo que un comprador que gastó ¥300 en diez pedidos recibió 25 años de membresía, válida hasta junio de 2050; otro que gastó ¥30 recibió dos años y medio.
Días después, la tienda comunicó a los clientes que el precio se había «establecido por error» y les pidió que devolvieran los beneficios, ofreciendo un reembolso completo. Cuando los compradores se negaron, Xunlei recortó sus membresías de todos modos de forma unilateral: los 25 años de un cliente se redujeron a un mes, y los dos años y medio de otro, a unas cuatro semanas.
Xunlei ofreció dos opciones: conservar la tarjeta con un mes más un obsequio de tres meses, o aceptar un reembolso completo más un mes. El plazo era el 23 de enero de 2025, y los pedidos no gestionados hasta entonces pasaban por defecto al plan sin reembolso. Los clientes rechazaron ambas opciones, alegando que un pedido pagado es un contrato que no puede modificarse unilateralmente.
La reacción adversa alcanzó más de 300 reclamaciones en tres casos colectivos en la plataforma, casi ninguno resuelto. Un abogado declaró a la prensa que el cambio unilateral de Xunlei no tenía efecto sobre los consumidores y probablemente infringía la ley de protección al consumidor. Preguntado por cuántas personas se vieron afectadas, el servicio de atención al cliente dijo que era «información interna que no podemos proporcionar». El episodio no dañó el negocio: los ingresos por membresías ascendieron a unos 134 millones de dólares en 2024, un 12 % más.
Xunlei retiró las membresías de forma unilateral, ofreciendo reembolsos o plazos más cortos, lo que generó más de 300 reclamaciones y exposición legal por unos pocos cientos de yuanes.
Honrar un pedido pagado costaba menos que lo que vino después: la retirada generó cientos de reclamaciones y exposición legal por unos pocos cientos de yuanes en reembolsos
Cambiar unilateralmente una membresía pagada en lugar de negociar convirtió un desliz de precios en un fallo de confianza y legal
Negarse a decir cuántos clientes se vieron afectados hizo que la retirada pareciera arbitraria y profundizó la indignación por los derechos del consumidor
No recuperes una membresía que ya cobraste: Xunlei redujo tarjetas de 25 años a 1 mes por un «error de precio», generó más de 300 reclamaciones y se negó a decir a cuántos afectó.
Xunlei ofreció dos opciones —conservar un mes más un obsequio de tres meses, o aceptar un reembolso completo más un mes— con plazo hasta el 23 de enero y sin reembolso por defecto. El episodio generó más de 300 reclamaciones en tres casos colectivos, casi ninguno resuelto; un abogado dijo que el recorte unilateral no tenía efecto sobre los consumidores y probablemente infringía la ley de protección al consumidor. Un cliente recibió un reembolso completo de ¥300. El servicio de atención al cliente se negó a decir cuántos se vieron afectados, calificándolo de «información interna». El desacierto no dañó el negocio: los ingresos por membresías ascendieron a unos 134 millones de dólares en 2024, un 12 % más.
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