Em 25 de maio de 2022, um cliente da WOM se cadastrou na plataforma "No Molestar" do SERNAC, pedindo o bloqueio de ligações publicitárias, SMS e mensagens de WhatsApp. Dois dias depois, a WOM confirmou que o bloqueio estava ativo. Os SMS promocionais continuaram chegando de qualquer forma, e em 9 de junho o cliente denunciou a violação.
O caso tramitou com base nos artigos 23 e 28B da Lei 19.496, o código de defesa do consumidor do Chile: as empresas não podem enviar comunicações publicitárias ou promocionais a consumidores que solicitaram bloqueio. A Décima Quarta Câmara da Corte de Apelações de Santiago (rol 2.006-2023) manteve uma multa de 50 UTM — cerca de 3,4 milhões de pesos — confirmada em março de 2026, considerando comprovadas as infrações pelas mensagens enviadas entre maio e 9 de junho de 2022.
A decisão é uma lição para toda operação de marketing que funciona com listas: a confirmação de um opt-out é um compromisso que os sistemas devem honrar. A infração não é a campanha — é cada mensagem enviada após a promessa de parar.
Cada SMS enviado após a confirmação do opt-out foi uma infração separada, por isso o tribunal manteve uma multa de 50 UTM (~CLP 3,4 mi) pelas mensagens enviadas ao longo de semanas.
O cliente usou a plataforma "No Molestar" do SERNAC e a WOM confirmou o bloqueio — os SMS promocionais continuaram chegando.
O artigo 28B proíbe publicidade a consumidores que solicitaram bloqueio; as mensagens eram posteriores à confirmação.
O tribunal de apelações manteve a multa de 50 UTM, considerando comprovadas as infrações.
A lição
Um opt-out é uma ordem, não uma preferência: uma vez confirmado o pedido de bloqueio, cada mensagem enviada depois é uma infração separada, e os tribunais lhes atribuem preço.
A decisão é a referência chilena para a aplicação do regime "No Molestar". O dever não é de responsabilidade objetiva na direção oposta — em um caso relacionado, o mesmo tribunal anulou uma multa de 150 UTM contra a Telefónica quando a infração não foi comprovada.
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