O redesign do Snapchat em 2018 irritou 1,2 milhão de usuários — e abriu o caminho para o Instagram

No início de 2018, a Snap Inc. lançou um grande redesign do Snapchat que uniu os feeds "Amigos" e "Descobrir" em um único feed ordenado por algoritmo. O objetivo era aumentar o engajamento com conteúdo de mídia e tornar o aplicativo mais acessível a usuários mais velhos. O CEO Evan Spiegel descreveu-o como o maior redesign da história da empresa.

A reação negativa foi imediata e intensa. Usuários de longa data, que valorizavam o Snapchat como um aplicativo de mensagens pessoais distinto das redes sociais, sentiram que o redesign destruiu a identidade central do aplicativo. Uma petição no Change.org exigindo o retorno da versão antiga reuniu mais de 1,2 milhão de assinaturas. Celebridades, incluindo Kylie Jenner, criticaram publicamente o redesign, e as ações da Snap caíram.

O momento foi catastrófico. O Instagram, que havia copiado o recurso Stories do Snapchat em 2016, estava crescendo rapidamente. A confusão gerada pelo redesign desacelerou o crescimento de usuários do Snapchat exatamente no momento em que ele precisava demonstrar impulso. A Snap acabou revertendo parcialmente o redesign, mas o dano estava feito: o Instagram Stories havia superado o Snapchat em usuários diários, e a trajetória de crescimento da Snap foi permanentemente alterada.

O redesign destruiu a separação que definia o Snapchat, e a reação negativa deu ao Instagram a abertura para superá-lo em usuários diários.

O redesign uniu mensagens pessoais e conteúdo de mídia, destruindo a separação que definia a identidade do Snapchat.

Usuários de longa data sentiram que o aplicativo estava se tornando outro Instagram, e a reação negativa foi amplificada por celebridades e por uma petição viral.

O redesign foi lançado durante um período crítico de crescimento, quando o Instagram já estava ganhando terreno com seu clone do Stories.

A resposta da Snap foi lenta, e a reversão parcial veio tarde demais para evitar o êxodo de usuários.

Um redesign que muda o que o aplicativo é — não apenas como ele se parece — vai afastar os usuários que vieram pela identidade original. Você não perde um teste de recurso; você perde o motivo pelo qual as pessoas escolheram você.

A Snap reverteu parcialmente o redesign e voltou o foco para seus recursos centrais de mensagens e câmera. A empresa acabou retornando ao crescimento, mas o Instagram Stories havia superado permanentemente o Snapchat em escala. O caso agora é ensinado como um conto de advertência sobre redesenhar a identidade central de um produto sob pressão competitiva.