La refonte de Snapchat en 2018 a indigné 1,2 million d'utilisateurs — et a offert à Instagram l'ouverture

Début 2018, Snap Inc. a déployé une refonte majeure de Snapchat qui fusionnait les fils « Friends » et « Discover » en un seul fil trié par algorithme. L'objectif était d'accroître l'engagement avec le contenu médiatique et de rendre l'application plus accessible aux utilisateurs plus âgés. Le PDG Evan Spiegel l'a décrite comme la plus grande refonte de l'histoire de l'entreprise.

La réaction négative a été immédiate et virulente. Les utilisateurs de longue date, qui appréciaient Snapchat comme une application de messagerie personnelle distincte des réseaux sociaux, ont estimé que la refonte détruisait l'identité fondamentale de l'application. Une pétition Change.org exigeant le retour à l'ancienne version a recueilli plus de 1,2 million de signatures. Des célébrités, dont Kylie Jenner, ont publiquement critiqué la refonte, et l'action de Snap a chuté.

Le moment était catastrophique. Instagram, qui avait copié la fonctionnalité Stories de Snapchat en 2016, connaissait une croissance rapide. La confusion liée à la refonte a ralenti la croissance des utilisateurs de Snapchat au moment précis où l'entreprise devait démontrer son élan. Snap a finalement partiellement annulé la refonte, mais le mal était fait : Instagram Stories avait dépassé Snapchat en utilisateurs quotidiens, et la trajectoire de croissance de Snap était définitivement modifiée.

La refonte a détruit la séparation qui définissait Snapchat, et la réaction négative a offert à Instagram l'ouverture pour le dépasser en utilisateurs quotidiens.

La refonte a fusionné la messagerie personnelle et le contenu médiatique, détruisant la séparation qui définissait l'identité de Snapchat.

Les utilisateurs de longue date ont estimé que l'application devenait un autre Instagram, et la réaction négative a été amplifiée par des célébrités et une pétition virale.

La refonte a été déployée pendant une période de croissance critique, alors qu'Instagram gagnait déjà du terrain avec son clone de Stories.

La réponse de Snap a été lente et l'annulation partielle est intervenue trop tard pour empêcher l'exode des utilisateurs.

Une refonte qui change ce qu'est l'application — et pas seulement son apparence — va aliéner les utilisateurs venus pour l'identité d'origine. On ne perd pas un test de fonctionnalité ; on perd la raison pour laquelle les gens vous ont choisi.

Snap a partiellement annulé la refonte et s'est recentré sur ses fonctionnalités essentielles de messagerie et d'appareil photo. L'entreprise est finalement revenue à la croissance, mais Instagram Stories avait définitivement dépassé Snapchat en envergure. Le cas est aujourd'hui enseigné comme un conte d'avertissement sur la refonte de l'identité fondamentale d'un produit sous pression concurrentielle.