Quando a Apple lançou o iOS 6 em setembro de 2012, fez algo que nunca tinha feito antes: removeu o Google Maps, que era o aplicativo de mapas padrão no iPhone desde 2007, e o substituiu pelo seu próprio Apple Maps. A separação vinha se construindo há anos, à medida que Google e Apple se afastavam e o Google mantinha os melhores recursos de navegação para o Android. A Apple queria controlar seus próprios mapas. O problema era que seus mapas estavam longe de estar prontos.
No lançamento, o Apple Maps estava repleto de erros: direções curva a curva erradas e até perigosas, cidades e pontos de referência ausentes ou mal posicionados, dados escassos de transporte público e imagens de satélite que pareciam borradas. Usuários foram encaminhados para hospitais errados, enviados para becos sem saída e instruídos a dirigir por corpos d'água. Como a Apple tinha feito seu próprio Maps o padrão e empurrado o do Google para a web, centenas de milhões de usuários de iPhone ficaram de repente presos ao produto inferior.
A reação foi rápida e global. Em um movimento raro para a Apple, o CEO Tim Cook publicou uma carta aberta de desculpas, dizendo que a empresa havia 'ficado aquém' e — em uma frase que chocou o setor — recomendou que usuários frustrados experimentassem os serviços de mapas dos concorrentes, incluindo o do Google, enquanto a Apple consertava o seu. O executivo sênior que supervisionava o software do iOS, Scott Forstall, deixou a empresa na reorganização que se seguiu. O Google Maps voltou à App Store naquele dezembro e disparou para o topo das paradas.
Substituiu um produto maduro e confiável por um não pronto, forçando um raro pedido de desculpas público de Tim Cook e a saída de um executivo.
A Apple lançou seu próprio Maps como uma substituição forçada de um produto maduro e confiável antes que estivesse em qualquer lugar perto de estar completo em recursos ou qualidade.
Motivos estratégicos (reduzir a dependência do Google, controlar a pilha) superaram a prontidão real do produto.
Tornar o Apple Maps o padrão e rebaixar o Google Maps para a web removeu a rede de segurança para centenas de milhões de usuários de uma vez.
A qualidade dos dados de mapas — a parte difícil e pouco glamourosa — não havia sido validada em escala do mundo real antes do lançamento.
A lição
Substituir um produto do qual seus usuários dependem é uma troca de alto risco, não o lançamento de um recurso. Lance o novo apenas quando ele for pelo menos tão bom quanto o que substitui — ou mantenha o antigo disponível enquanto isso.
A Apple passou anos reconstruindo constantemente o Apple Maps, eventualmente reformulando seus dados subjacentes e reconquistando muitos usuários; o aplicativo agora é geralmente bem visto. Mas o lançamento de 2012 continua sendo o exemplo canônico de um dono de plataforma lançando uma substituição própria inferior para um produto de terceiros amado, e do custo reputacional de fazê-lo antes de estar pronto. O pedido de desculpas de Cook — e sua sugestão de que clientes da Apple usassem o aplicativo de um rival — ainda é citado como uma aula magistral de como lidar com um fracasso público de produto com honestidade.
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