스냅챗의 2018년 리디자인은 120만 사용자를 분노하게 했고, 인스타그램에 기회를 넘겨주었다

2018년 초, 스냅 주식회사(Snap Inc.)는 '친구'와 '디스커버' 피드를 알고리즘으로 정렬된 단일 피드로 통합하는 스냅챗의 대규모 리디자인을 출시했다. 목표는 미디어 콘텐츠에 대한 참여를 높이고 앱을 고령 사용자에게 더 접근하기 쉽게 만드는 것이었다. CEO 에번 스피글은 이를 회사 역사상 가장 큰 리디자인이라고 묘사했다.

반발은 즉각적이고 격렬했다. 스냅챗을 소셜 미디어와 구별되는 개인 메시징 앱으로 소중히 여겼던 오랜 사용자들은 리디자인이 앱의 핵심 정체성을 파괴했다고 느꼈다. 이전 버전을 되돌려 달라는 Change.org 청원은 120만 명 이상의 서명을 모았다. 카일리 제너를 포함한 유명인들이 공개적으로 리디자인을 비판했고, 스냅의 주가는 하락했다.

시점은 치명적이었다. 2016년 스냅챗의 스토리 기능을 모방했던 인스타그램은 빠르게 성장하고 있었다. 리디자인으로 인한 혼란은 스냅챗이 성장 동력을 입증해야 했던 바로 그 순간에 사용자 성장을 둔화시켰다. 스냅은 결국 리디자인을 부분적으로 되돌렸지만, 피해는 이미 발생한 뒤였다. 인스타그램 스토리는 일일 사용자 수에서 스냅챗을 앞질렀고, 스냅의 성장 궤적은 영구적으로 바뀌었다.

리디자인은 스냅챗을 규정하던 분리를 파괴했고, 그 반발은 인스타그램이 일일 사용자 수에서 스냅챗을 앞지르는 기회를 넘겨주었다.

리디자인은 개인 메시징과 미디어 콘텐츠를 통합하여 스냅챗의 정체성을 규정하던 분리를 파괴했다.

오랜 사용자들은 앱이 또 다른 인스타그램이 되어 가고 있다고 느꼈고, 반발은 유명인들과 입소문을 탄 청원에 의해 증폭되었다.

리디자인은 인스타그램이 이미 스토리 복제 기능으로 입지를 넓히고 있던 중요한 성장기에 출시되었다.

스냅의 대응은 느렸고, 부분적 되돌림은 사용자 이탈을 막기에는 너무 늦게 이루어졌다.

앱이 무엇인지를 바꾸는 리디자인, 즉 단지 겉모습만이 아니라 정체성 자체를 바꾸는 리디자인은 원래의 정체성을 위해 찾아온 사용자들을 소외시킨다. 당신이 잃는 것은 기능 테스트가 아니라 사람들이 당신을 선택한 이유다.

스냅은 리디자인을 부분적으로 되돌리고 핵심 메시징 및 카메라 기능에 다시 집중했다. 회사는 결국 성장세로 돌아섰지만, 인스타그램 스토리는 규모 면에서 스냅챗을 영구적으로 앞질렀다. 이 사례는 이제 경쟁 압력 속에서 제품의 핵심 정체성을 리디자인하는 것에 대한 경고의 교훈으로 가르쳐지고 있다.