A principios de 2018, Snap Inc. lanzó un importante rediseño de Snapchat que fusionó los feeds "Friends" y "Discover" en un único feed ordenado algorítmicamente. El objetivo era aumentar la interacción con el contenido de medios y hacer la aplicación más accesible para los usuarios de mayor edad. El CEO Evan Spiegel lo describió como el mayor rediseño de la historia de la empresa.
La reacción negativa fue inmediata y feroz. Los usuarios de larga data, que valoraban Snapchat como una aplicación de mensajería personal distinta de las redes sociales, sintieron que el rediseño destruía la identidad central de la aplicación. Una petición en Change.org que exigía el regreso a la versión anterior reunió más de 1,2 millones de firmas. Celebridades como Kylie Jenner criticaron públicamente el rediseño, y las acciones de Snap cayeron.
El momento fue catastrófico. Instagram, que había copiado la función Stories de Snapchat en 2016, estaba creciendo rápidamente. La confusión por el rediseño frenó el crecimiento de usuarios de Snapchat justo en el momento en que necesitaba demostrar impulso. Snap finalmente revirtió parcialmente el rediseño, pero el daño ya estaba hecho: Instagram Stories había superado a Snapchat en usuarios diarios, y la trayectoria de crecimiento de Snap quedó alterada de forma permanente.
El rediseño destruyó la separación que definía a Snapchat, y la reacción negativa le dio a Instagram la oportunidad de superarlo en usuarios diarios.
El rediseño fusionó la mensajería personal y el contenido de medios, destruyendo la separación que definía la identidad de Snapchat.
Los usuarios de larga data sintieron que la aplicación se estaba convirtiendo en otro Instagram, y la reacción negativa se vio amplificada por celebridades y una petición viral.
El rediseño se lanzó durante un período crítico de crecimiento, cuando Instagram ya estaba ganando terreno con su clon de Stories.
La respuesta de Snap fue lenta y la reversión parcial llegó demasiado tarde para evitar el éxodo de usuarios.
Un rediseño que cambia lo que es la aplicación —no solo cómo se ve— alienará a los usuarios que llegaron por la identidad original. No se pierde una prueba de una función; se pierde la razón por la que la gente te eligió.
Snap revirtió parcialmente el rediseño y volvió a centrarse en sus funciones principales de mensajería y cámara. La empresa finalmente regresó al crecimiento, pero Instagram Stories había superado permanentemente a Snapchat en escala. El caso ahora se enseña como una advertencia sobre rediseñar la identidad central de un producto bajo presión competitiva.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Snap Inc. — Wikipedia (2018 redesign, user backlash) en.wikipedia.org
- Snapchat redesign backlash — BBC News (2018) bbc.com