Hopper escondeu uma "gorjeta" e uma taxa VIP no checkout e pagou US$ 35 milhões à FTC

A Hopper, um aplicativo de reservas de viagens para voos, hotéis e aluguel de carros, prometia "nenhuma taxa oculta". No checkout, um botão "Deslize para Reservar" mostrava um preço total que não incluía uma "Gorjeta" pré-selecionada nem uma cobrança de "Suporte VIP". Ambas as taxas apareciam apenas em uma tela até a qual o usuário precisava rolar para baixo para encontrar, e ambas vinham ativadas por padrão.

A denúncia da FTC citou testes internos da própria Hopper, que mostraram que as taxas eram ocultadas de forma enganosa e que a maioria dos consumidores as recusaria se fossem devidamente divulgadas. Mensagens internas de funcionários descreveram o design como "enganar os usuários". O Suporte VIP prometia acesso instantâneo a um atendente; muitos compradores não conseguiam falar com nenhum. O Price Freeze, vendido como uma forma de travar uma tarifa, trazia restrições que a Hopper não divulgava e não aplicava a taxa à reserva conforme prometido.

Em julho de 2026, a Hopper concordou em pagar US$ 35 milhões em ressarcimento aos consumidores e aceitou uma ordem que a proíbe de deturpar taxas ou de deixar de divulgar o preço total de qualquer transação. O caso foi um dos primeiros aplicados sob a Regra de Taxas Injustas e Enganosas da FTC.

Manteve as taxas pré-selecionadas em uma tela que exigia rolagem, apesar de testes internos mostrarem que a maioria dos usuários as recusaria, e pagou US$ 35 milhões à FTC.

Taxas pré-selecionadas em uma tela que exige rolagem convertem a uma taxa que a divulgação honesta não consegue igualar, e a diferença de receita foi o motivo.

Os testes internos confirmaram o engano, mas os dados mostraram que o padrão obscuro funcionava, então o padrão permaneceu.

Uma promessa de marca de "nenhuma taxa oculta" transformou as taxas ocultas em uma aposta reputacional, não apenas regulatória.

Se o seu próprio teste A/B mostra que o design é enganoso e você o lança mesmo assim, o resultado do teste se torna a prova do regulador — padrões obscuros são um passivo com um rastro documental embutido.