항공권, 호텔, 렌터카 예약 앱인 호퍼는 '숨겨진 수수료 없음'을 약속했다. 결제 화면에서 '스와이프하여 예약' 버튼에 표시된 총액에는 사전 선택된 '팁'과 'VIP 지원' 요금이 포함되어 있지 않았다. 두 수수료는 사용자가 아래로 스크롤해야 볼 수 있는 화면에만 나타났으며, 둘 다 기본적으로 선택되어 있었다.
FTC의 소장은 호퍼 자체 내부 테스트를 인용했는데, 이 테스트는 해당 수수료가 기만적으로 숨겨져 있으며 제대로 고지될 경우 대부분의 소비자가 이를 거부할 것임을 보여주었다. 내부 직원 메시지는 이 디자인을 '사용자를 속이는' 것이라고 표현했다. VIP 지원은 상담원과의 즉시 연결을 약속했으나, 많은 구매자가 상담원과 전혀 연결되지 못했다. 운임을 고정하는 방법으로 판매된 '가격 동결'은 호퍼가 고지하지 않은 제한 사항을 가지고 있었고, 약속한 대로 해당 요금을 예약에 적용하지도 않았다.
2026년 7월, 호퍼는 소비자 배상금으로 3,500만 달러를 지급하기로 합의했으며, 수수료를 허위로 표시하거나 모든 거래의 총 가격을 고지하지 않는 행위를 금지하는 명령을 수용했다. 이 사건은 FTC의 불공정 및 기만적 수수료 규칙에 따라 집행된 최초의 사례 중 하나였다.
비용은 얼마였나
내부 테스트에서 대부분의 사용자가 거부할 것임이 드러났음에도 불구하고 스크롤해야 보이는 화면에 사전 선택된 수수료를 유지했고, FTC에 3,500만 달러를 지급했다.
왜 일어났나
스크롤해야 보이는 화면의 사전 선택된 수수료는 정직한 고지로는 따라잡을 수 없는 전환율을 보이며, 그 수익 차이가 동기였다.
내부 테스트는 기만성을 확인했지만, 데이터는 다크 패턴이 효과가 있음을 보여주었기에 그 패턴은 유지되었다.
'숨겨진 수수료 없음'이라는 브랜드 약속은 숨겨진 수수료를 규제 문제만이 아닌 평판을 건 도박으로 만들었다.
교훈
자체 A/B 테스트에서 디자인이 기만적임이 드러났는데도 그대로 출시한다면, 그 테스트 결과는 규제 당국의 증거물이 된다 — 다크 패턴은 기록이 자동으로 남는 책임이다.
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