조마토의 리틱-카트리나 광고, 기그 노동자 반발 불러 — 그리고 공개 변론

2021년 8월, 조마토가 볼리우드 스타 리틱 로샨과 카트리나 카이프를 기용한 새 TV 광고 — 'Har Customer Hai Star' 캠페인 — 를 방영한 지 일주일 후, 회사는 비판의 물결에 직면했다. 소셜 미디어 사용자들은 광고가 분위기를 읽지 못했다고 비난하며, 조마토가 기그 노동자 급여와 노동 조건으로부터 주의를 돌리기 위해 거액의 연예인을 고용했다고 비판했다: '우리 배달 파트너들은 주문 사이에 잠깐도 쉴 틈이 없다', '우리는 배달 파트너들에게 제대로 급여를 주기보다 연예인 광고에 돈을 쓰겠다.'

조마토는 이례적인 항목별 공개 성명으로 응답했다. 광고는 6개월 전, 기그 노동자 급여에 관한 어떤 논의보다 훨씬 전에 기획되었고, 두 달 전에 촬영되었다고 밝혔다. 목표는 '배달 파트너를 광고의 주인공으로 만드는 것', 존중받는 대우를 부각하는 것, 그리고 직업의 품위를 높이는 것이었다 — '우리는 우리 광고가 선의였다고 믿지만, 안타깝게도 일부 사람들에게 오해되었다.'

변론을 뒷받침하기 위해 회사는 데이터에 기댔다: 배달 파트너 순추천지수(NPS)가 -10%에서 28%로 상승했으며 '계속 상승 중'이라고 밝히며, 라이더들이 공정하게 보상받는다고 믿는 이유에 관한 블로그 글을 약속했다. 이 사건은 이미 라이더 조건에 대한 의문을 방어하던 회사에 닥쳤다 — 3년 만에 세 번째 음식 배달 PR 쟁점이었다.

광고 철회는 없었지만 전국적인 집중 비난과 방어적 공개 성명이 있었다; 비판은 조마토의 라이더 급여가 이미 면밀한 조사를 받고 있던 시점에 터졌다.

반발과 회사의 반박 모두 기록에 남아 있으며, 조마토가 직접 발표한 성명에 있다.

타이밍의 충돌 — 라이더 급여가 상시 논란이던 브랜드에 연예인의 화려함 — 은 분위기를 읽지 못한 판단의 교과서적 상황이다.

성명은 자신이 싸우던 프레임을 인정한다: 급여와 노동 조건에 항목별로 답하고 있다.

이는 조마토의 반복되는 패턴의 일부다(2019년 조마토 골드 로그아웃, 2024년 순채식 배달대).

당신의 노동 관행이 현안이라면, 노동자를 얼마나 친절하게 대하는지에 관한 연예인 캠페인은 메시지가 아니라 영수증처럼 읽힌다.

조마토는 광고를 철회하지 않았다; 라이더 보상에 대한 입장을 설명하는 블로그 글을 약속하고, 상승하는 배달 파트너 NPS를 기그 노동자 문제에 '적극적으로 노력하고 있다'는 증거로 인용했다.