Os anúncios de Hrithik e Katrina do Zomato provocaram uma revolta dos entregadores — e uma defesa pública

Em agosto de 2021, uma semana depois de o Zomato colocar no ar novos anúncios de TV estrelados pelas estrelas de Bollywood Hrithik Roshan e Katrina Kaif — a campanha 'Har Customer Hai Star' —, a empresa enfrentava uma onda de críticas. Usuários das redes sociais chamaram os anúncios de insensíveis e acusaram o Zomato de contratar celebridades caras para desviar a atenção dos pagamentos e das condições de trabalho dos entregadores: 'Nossos parceiros de entrega não têm nem um minuto para si entre os pedidos', 'Preferiríamos gastar $$ em anúncios com celebridades do que pagar bem nossos parceiros de entrega.'

O Zomato respondeu com uma declaração pública incomum, ponto a ponto. Os anúncios, disse, haviam sido concebidos seis meses antes, muito antes de qualquer discussão sobre a remuneração dos entregadores, e gravados dois meses antes. Seus objetivos eram 'fazer dos parceiros de entrega o herói do anúncio', destacar o tratamento respeitoso e elevar a dignidade do trabalho — 'acreditamos que nossos anúncios são bem-intencionados, mas infelizmente foram mal interpretados por algumas pessoas'.

Para sustentar a defesa, a empresa se apoiou em dados: seu Net Promoter Score dos parceiros de entrega havia subido de -10% para 28% e 'continua a subir', afirmou, prometendo um post de blog sobre por que acreditava que os entregadores eram remunerados de forma justa. O episódio atingiu uma empresa que já vinha se defendendo de questionamentos sobre as condições dos entregadores — seu terceiro ponto de tensão de relações públicas no delivery de comida em três anos.

Nenhum anúncio foi retirado, mas houve uma onda nacional de críticas e uma declaração pública defensiva; as críticas surgiram quando a remuneração dos entregadores do Zomato já estava sob escrutínio.

A reação negativa e a réplica da empresa estão ambas registradas, na própria declaração publicada pelo Zomato.

A colisão de timing — o glamour das celebridades para uma marca cuja remuneração dos entregadores era a controvérsia permanente — é o cenário clássico para uma decisão insensível.

A declaração admite o enquadramento que combatia: responde ponto a ponto sobre pagamentos e condições de trabalho.

Faz parte de um padrão recorrente no Zomato (o logout do Zomato Gold em 2019, a frota exclusivamente vegetariana em 2024).

Se suas práticas trabalhistas são a questão em pauta, uma campanha com celebridades sobre o quanto você trata bem os trabalhadores soa como um comprovante, não como uma mensagem.

O Zomato não retirou os anúncios; prometeu um post de blog explicando sua posição sobre a remuneração dos entregadores e citou o NPS crescente dos parceiros de entrega como evidência de que estava 'trabalhando ativamente' nas questões dos trabalhadores de aplicativos.