Los anuncios de Zomato con Hrithik y Katrina provocaron una revuelta de trabajadores de reparto — y una defensa pública

En agosto de 2021, una semana después de que Zomato emitiera nuevos anuncios de televisión con las estrellas de Bollywood Hrithik Roshan y Katrina Kaif —la campaña 'Har Customer Hai Star'—, la empresa se enfrentaba a una ola de críticas. Los usuarios de redes sociales calificaron los anuncios de insensibles y acusaron a Zomato de contratar a celebridades de alto perfil para desviar la atención de la remuneración y las condiciones laborales de los trabajadores de reparto: «Nuestros repartidores no tienen ni un minuto para sí mismos entre pedidos», «Preferiríamos gastar $$ en anuncios con celebridades que pagar bien a nuestros repartidores».

Zomato respondió con una inusual declaración pública punto por punto. Los anuncios, según dijo, se habían concebido seis meses antes, mucho antes de cualquier comentario sobre la paga de los trabajadores de reparto, y se habían rodado dos meses atrás. Sus objetivos habían sido «convertir a los repartidores en los protagonistas del anuncio», destacar un trato respetuoso y elevar la dignidad del trabajo: «creemos que nuestros anuncios tienen buena intención, pero lamentablemente fueron malinterpretados por algunas personas».

Para respaldar la defensa, la empresa se apoyó en datos: su Net Promoter Score de repartidores había subido del -10% al 28% y «sigue aumentando», afirmó, y prometió una entrada de blog sobre por qué consideraba que los repartidores estaban remunerados de forma justa. El episodio recayó sobre una empresa que ya se defendía de preguntas sobre las condiciones de los repartidores: su tercer punto de fricción de relaciones públicas en el reparto de comida en tres años.

No se retiraron los anuncios, pero sí hubo una ola de críticas a nivel nacional y una declaración pública defensiva; las críticas llegaron cuando la paga de los repartidores de Zomato ya estaba bajo escrutinio.

Tanto la reacción negativa como la réplica de la empresa están registradas, en la propia declaración publicada por Zomato.

La coincidencia temporal —el glamour de las celebridades para una marca cuya controversia permanente era la paga de sus repartidores— es el escenario de manual para una decisión insensible.

La declaración admite el marco contra el que luchaba: responde punto por punto a la remuneración y las condiciones laborales.

Forma parte de un patrón recurrente en Zomato (la salida de Zomato Gold en 2019, la flota exclusivamente vegetariana en 2024).

Si tus prácticas laborales son la cuestión candente, una campaña con celebridades sobre lo bien que tratas a los trabajadores se lee como una factura, no como un mensaje.

Zomato no retiró los anuncios; prometió una entrada de blog explicando su posición sobre la remuneración de los repartidores y citó el creciente NPS de los repartidores como prueba de que estaba «trabajando activamente» en los problemas de los trabajadores de reparto.