Zomatos Werbespots mit Hrithik und Katrina lösten einen Aufstand der Gig-Arbeiter aus – und eine öffentliche Verteidigung

Im August 2021, eine Woche nachdem Zomato neue TV-Werbespots mit den Bollywood-Stars Hrithik Roshan und Katrina Kaif ausgestrahlt hatte – die Kampagne „Har Customer Hai Star“ –, sah sich das Unternehmen einer Welle der Kritik ausgesetzt. Nutzer sozialer Medien nannten die Spots realitätsfern und warfen Zomato vor, teure Prominente zu engagieren, um von der Bezahlung und den Arbeitsbedingungen der Gig-Arbeiter abzulenken: „Unsere Lieferpartner haben zwischen den Bestellungen nicht einmal eine Minute für sich“, „Wir würden lieber $$ für Promi-Werbung ausgeben, als unsere Lieferpartner gut zu bezahlen.“

Zomato reagierte mit einer ungewöhnlichen öffentlichen Erklärung Punkt für Punkt. Die Spots, so hieß es, seien sechs Monate zuvor konzipiert worden, lange bevor es irgendeine Debatte über die Bezahlung von Gig-Arbeitern gegeben habe, und vor zwei Monaten gedreht worden. Ihre Ziele seien gewesen, „die Lieferpartner zum Helden des Spots zu machen“, den respektvollen Umgang hervorzuheben und die Würde des Berufs zu stärken – „wir glauben, dass unsere Spots gut gemeint waren, aber leider von manchen Menschen missverstanden wurden“.

Zur Untermauerung der Verteidigung stützte sich das Unternehmen auf Daten: Der Net Promoter Score seiner Lieferpartner sei von -10 % auf 28 % gestiegen und „steige weiter“, erklärte es und versprach einen Blogbeitrag dazu, warum es die Fahrer seiner Ansicht nach fair entlohne. Der Vorfall traf ein Unternehmen, das sich ohnehin bereits gegen Fragen zu den Bedingungen der Fahrer wehren musste – sein dritter PR-Brennpunkt im Bereich Lebensmittellieferung innerhalb von drei Jahren.

Keine Rücknahme der Spots, aber ein landesweiter Shitstorm und eine defensive öffentliche Erklärung; die Kritik traf Zomato zu einem Zeitpunkt, an dem die Bezahlung der Fahrer ohnehin bereits unter Beobachtung stand.

Sowohl der Gegenwind als auch die Erwiderung des Unternehmens sind dokumentiert, in Zomatos eigener veröffentlichter Erklärung.

Die zeitliche Kollision – Promi-Glamour für eine Marke, deren Fahrerbezahlung die Dauer-Kontroverse war – ist das Lehrbuch-Szenario für einen realitätsfernen Fehlgriff.

Die Erklärung räumt genau den Rahmen ein, gegen den sie ankämpfte: Sie beantwortet Bezahlung und Arbeitsbedingungen Punkt für Punkt.

Es ist Teil eines sich wiederholenden Musters bei Zomato (Zomato-Gold-Logout 2019, die reine Veg-Flotte 2024).

Wenn die eigenen Arbeitspraktiken die aktuelle Streitfrage sind, wirkt eine Promi-Kampagne darüber, wie freundlich man mit den Beschäftigten umgeht, wie eine Rechnung, nicht wie eine Botschaft.

Zomato nahm die Spots nicht zurück; das Unternehmen versprach einen Blogbeitrag, der seine Haltung zur Vergütung der Fahrer erläutern sollte, und führte den steigenden NPS der Lieferpartner als Beleg dafür an, dass es an den Themen der Gig-Arbeiter „aktiv arbeite“.