뉴브런즈윅주 카라케에 본사를 둔 UNI Financial Cooperation(일명 Caisse populaire)은 약 18만 명의 고객에게 서비스를 제공한다. 수년간 온라인 뱅킹 플랫폼을 Desjardins Group에 의존해 온 끝에, CEO 로베르 모로는 CBC에 자체 플랫폼을 출시하기로 결정했다고 말했다. 약 15만 5천 명의 고객이 2023년 7월 6일에 이 플랫폼으로 이전할 예정이었다.
CBC는 7월 12일, 사흘 연속으로 주 전역의 고객들이 문제를 겪었다고 보도했다. 일부는 온라인으로 계좌에 접속할 수 없었고, 일부는 판매 시점(POS) 단말기에서 은행 카드가 작동하지 않았다. 프레더릭턴의 한 고객은 나흘 동안 계좌에 전혀 접속할 수 없었고 송금을 하거나 받을 수도, 잔액을 확인할 수도 없었다고 말했다. 또 다른 고객은 우편으로 받은 안내문에 필요한 접속 코드가 빠져 있었다.
모로는 모든 고객이 영향을 받은 것은 아니며 '대부분의 거래'가 정상적으로 처리되고 있다고 말했고, UNI는 고객들이 문제를 제기해 올 때에야 일부 문제를 알게 된다고 했다. 그는 해결 일정을 제시하지 않았다. 이 신용협동조합은 주말에 지점을 열고 주중에는 영업시간을 연장했으며, 방문한 고객들의 예금, 출금, 결제가 완료되도록 하겠다고 약속했다.
그 대가
고객들은 사흘에서 나흘 넘게 온라인 계좌에서 차단되었고, 은행 카드는 판매 시점에서 작동하지 않았으며, 임시방편으로 지점 영업시간이 연장되었다.
왜 일어났나
UNI는 Desjardins의 플랫폼에서 자체 시스템으로 이전하면서 같은 시기에 약 15만 5천 명의 고객을 전환했다.
카드와 온라인 접속이 동시에 고객들에게서 작동하지 않았기 때문에, 문제는 앱뿐 아니라 지점과 전화로도 드러났다.
일부 고객의 우편 접속 코드가 누락되었고, UNI는 고객들이 신고해 올 때에야 문제를 알게 되었다고 밝혔다.
장애가 사흘째로 접어드는 동안 회사는 해결 일정을 제시하지 않았다.
교훈
고객 기반 전체를 한 날짜에 이전하면 어떤 결함이든 모든 고객에게 드러난다. 전환 전에 계좌에 접속할 수단을 유지하고 접속 코드를 미리 발송해야 한다.
그 후
2023년 7월 12일 현재 UNI는 지점 영업시간을 연장한 가운데 문제를 사례별로 처리하고 있었으며, CBC는 그때까지 일부 고객이 지점에서 도움을 받았다고 보도했다. 기사에서는 해결 날짜나 보상에 대해 발표된 내용이 없었다.
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