BBVA의 Simple 서비스 종료, 첫날부터 고객들이 계좌에 접속하지 못하게 만들어

Simple은 2012년 디지털 우선 은행으로 문을 열었다. 공동 창업자의 표현에 따르면 '형편없지 않은 은행'이었고, 지출을 분류하고 저축 목표를 자동화하는 앱을 갖추고 있었다. BBVA는 2014년에 Simple을 인수했고, 2021년 1월에는 그해 말 Simple을 폐쇄하겠다고 밝혔다. 이 결정은 2020년 11월에 합의되었으나 아직 완료되지 않은 BBVA 미국 사업부의 PNC Bank 매각 계획의 일환으로 '목표를 재검토'한 데서 나왔다.

폐쇄는 토요일에 단행되었고, BBVA로의 전환은 즉시 실패했다. 많은 전 Simple 고객이 아예 로그인할 수 없었고, '시스템 오류'부터 계좌 정보가 일치하지 않는다는 경고에 이르기까지 다양한 오류를 마주했다. BBVA의 미국 웹사이트에는 고객 서비스 대기 시간이 길어졌음을 경고하는 커다란 빨간 배너가 걸렸고, Simple 전환 페이지에는 또 다른 빨간 배너가 붙었다. '많은 분께 이것은 좋은 전환 경험이 아니었습니다. 저희도 알고 있으며, 진심으로 사과드립니다.'

한 대변인은 전체 고객 기반이 동시에 등록하면서 '등록 과정에 기술적 어려움'이 생겼고, 이로 인해 콜센터가 폭주하고 대기 시간이 평소보다 길어졌다고 말했다. 직불카드, ATM, 수표, 예약 거래는 계속 작동했지만, 많은 이들의 온라인 및 모바일 접속은 계속 먹통이었다. BBVA는 콜센터 운영 시간을 연장하고 인력을 추가했으며, 일부 고객은 대기 끝에 접속에 성공하기도 했다. 그러나 회사는 모든 사람의 접속 복구에 대한 일정을 제시하지 않았고, 며칠이 지난 뒤에도 Simple의 '매우 온라인 중심적인 사용자 기반' 중 상당수는 여전히 도움을 받지 못했다.

출시 시점에 고객들이 온라인 및 모바일 뱅킹에서 차단되었고, 빨간 오류 배너가 떴으며, 콜센터 대기 시간이 길어지고 인력이 추가되었으나 복구 일정은 없었다.

이전 작업은 고객이 아니라 기업 매각을 기준으로 일정이 잡혔다. PNC 거래를 앞두고 경계를 정리하기 위해 사랑받던 디지털 은행을 폐쇄한 것이다.

전체 사용자 기반을 한 번에 전환하는 방식은 동시 등록으로 인해 고객이 돈에 접근하기 위해 필요로 하는 바로 그 로그인 시스템을 마비시켰다.

지원 체계는 강제 이전 첫날이 아니라 평상시 하루를 기준으로 갖춰져 있었기에, 차단된 사람들이 도움을 받을 곳이 없었다.

롤백이나 단계적 전환은 없었다. 오류에는 사과 배너와 초과 근무로만 대응할 수 있었다.

제품을 없애는 일은 공지가 아니라 이전 프로젝트다. 모든 사용자를 한꺼번에 옮기는 날에는 등록 시스템이 부하 테스트를 거쳤어야 한다.

BBVA는 사과 배너를 계속 띄워 두고 대기열 처리를 이어가면서, The Verge에 '가능한 한 빨리 다시 온라인으로 복구하기 위해 노력 중'이라고 밝혔고, 운영 시간을 연장하고 콜센터 인력을 추가했다. 은행은 전환 이후 며칠 동안 복구 일정을 공개하지 않았으며, 8년 된 Simple 브랜드(그중 4년은 BBVA 소속)는 사용자들이 장애 도중 BBVA 고객이 되면서 사라졌다.