인스타카트, 고객 팁을 자사 지급 하한선에 포함했다가 사과하고 방침 철회

2018년 10월 인스타카트는 '팁 포함' 10달러 하한선을 중심으로 한 새로운 쇼퍼 수익 구조를 출시했다. 인스타카트의 지급액과 고객 팁을 합친 금액이 10달러에 못 미치면 인스타카트는 차액만 보충했다. 이 계산 방식은 근로자들이 온라인에 공유한 영수증에서 드러났다. 한 쇼퍼는 고객이 10달러를 팁으로 주었기 때문에 한 시간 넘게 일하고 인스타카트로부터 0.80달러를 받았다(인스타카트는 나중에 10.80달러를 지급했으며 그중 자사 부담금은 0.80달러에 불과했다). 또 다른 쇼퍼는 주행거리 수당을 포함해 두 시간 넘게 일하고 7.26달러를 받았다.

근로자들은 레딧과 다른 포럼에서 조직화했고, 옹호 단체 워킹 워싱턴은 이 사례들을 공론화했으며, 집단 소송은 인스타카트가 '고의적이고 악의적으로 팁을 횡령하여' 임금을 지급하면서도 고객 팁 100퍼센트가 쇼퍼에게 직접 간다고 주장했다고 주장했다. 소장은 이러한 표시로 인해 고객들이 팁이 임금에 더해지는 것이라고 믿게 되었다고 논박했다.

2019년 2월 6일 아푸르바 메흐타 CEO는 블로그 게시물에서 사과하며 '이 보장의 일부로 팁을 포함시킨 것은 잘못된 판단이었다'고 말했다. 팁은 모든 배치에서 인스타카트의 지급분과 분리되었고, 최소 배치 수당은 풀서비스 주문의 경우 3달러에서 7~10달러로, 배송 전용의 경우 5달러로 인상되었으며(지역에 따라 다름), 인스타카트는 팁이 최저선에 산입되었던 모든 쇼퍼에게 소급하여 전액 보상하겠다고 약속했다. '한 쇼퍼에게 일어난 일이지만 그것은 한 번으로도 너무 많습니다.'

임금과 팁에 관한 집단 소송, CEO의 공개 사과, 소급 지급, 그리고 배치당 7~10달러의 인스타카트 부담 하한선 신설.

팁을 하한선에 산입한다는 것은 고객의 관대함이 인스타카트 자사의 지급액을 낮춘다는 뜻이었다. 어떤 팁 제공자도 설계하지 않았을 메커니즘이다.

마케팅 약속(팁 100퍼센트가 쇼퍼에게 간다)은 기술적으로는 사실이었지만 실질적으로는 공허했고, 소송은 바로 이 점을 파고들었다.

0.80달러 배치를 예외적 사례라고 부르는 것은 근로자들이 더 많은 영수증을 제시하고 이를 중심으로 조직화하면서 무너졌다.

10월에 출시된 수당 구조 변경은 소규모 배치에 대한 가시적인 안전망이 없었고, 정확히 예상된 반발을 불러일으켰다.

고객의 선의가 자신의 의무를 대신하게 해서는 안 된다. 속임수가 드러나면 돈과 신뢰를 이자까지 붙여 갚게 된다.

인스타카트는 팁을 자사 지급분과 분리하고, 회사가 지급하는 보장 배치 하한선을 7~10달러(풀서비스)와 5달러(배송 전용)로 인상했으며, 팁이 기존 10달러 최저선에 산입되었던 쇼퍼들에게 선제적으로 환급을 시작했다.