En octubre de 2018, Instacart lanzó una nueva estructura de ingresos para los compradores (shoppers) basada en un mínimo de 10 dólares «con inclusión de las propinas»: cuando el pago de Instacart más la propina del cliente quedaba por debajo de 10 dólares, Instacart solo cubría la diferencia. La aritmética salió a la luz en recibos que los trabajadores compartieron en línea: un comprador recibió 0,80 dólares de Instacart por más de una hora de trabajo porque el cliente había dejado 10 dólares de propina (Instacart pagó después 10,80 dólares, de los cuales solo 0,80 dólares eran dinero propio); otro recibió 7,26 dólares, incluido el kilometraje, por más de dos horas.
Los trabajadores se organizaron en Reddit y otros foros, el grupo de defensa Working Washington dio publicidad a los casos, y una demanda colectiva alegó que Instacart «se apropió intencional y maliciosamente de las gratificaciones» para pagar salarios mientras afirmaba que el 100 por ciento de las propinas de los clientes iba directamente a los compradores, una representación que, según argumentaba la demanda, llevaba a los clientes a creer que las propinas se sumaban a los salarios.
El 6 de febrero de 2019, el director ejecutivo Apoorva Mehta se disculpó en una entrada de blog: «la inclusión de las propinas como parte de esta garantía fue un error». Las propinas pasaron a ser independientes de la contribución de Instacart en todos los lotes, el pago mínimo por lote subió de 3 a 7–10 dólares para los pedidos de servicio completo y a 5 dólares para los de solo entrega (variando según la región), e Instacart prometió compensar retroactivamente a todos los compradores cuyas propinas se habían contabilizado para el mínimo: «le ocurrió a un comprador y eso es una vez demasiado».
Una demanda colectiva por salarios y propinas, una disculpa pública del director ejecutivo, pagos retroactivos y un nuevo mínimo pagado por Instacart de 7–10 dólares por lote.
Contabilizar las propinas para el mínimo significaba que la generosidad de los clientes reducía el propio pago de Instacart, un mecanismo que ningún cliente que deja propina habría diseñado.
La promesa de marketing (el 100 % de las propinas va a los compradores) era técnicamente cierta y prácticamente vacía, y de eso se valió la demanda.
Calificar el lote de 0,80 dólares como un caso aislado fracasó cuando los trabajadores aportaron más recibos y se organizaron en torno a ellos.
Un cambio en la estructura de pagos lanzado en octubre sin una red de seguridad visible para los lotes pequeños propició exactamente la reacción negativa que se produjo.
Nunca permitas que la buena voluntad del cliente sustituya tus propias obligaciones: cuando se descubre el truco, devuelves el dinero y la confianza, con intereses.
Instacart separó las propinas de su contribución, elevó los mínimos garantizados por lote a 7–10 dólares (servicio completo) y 5 dólares (solo entrega) pagados por la empresa, y comenzó a reembolsar de forma proactiva a los compradores cuyas propinas se habían contabilizado para el antiguo mínimo de 10 dólares.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Instacart CEO apologizes for tipping debacle TechCrunch · techcrunch.com ·