Instacart comptait les pourboires des clients dans son plancher de rémunération — puis s'est excusé et a fait marche arrière

En octobre 2018, Instacart a lancé une nouvelle structure de rémunération des shoppers articulée autour d'un plancher de 10 $ « pourboires inclus » : lorsque le paiement d'Instacart additionné au pourboire du client tombait sous 10 $, Instacart ne complétait que la différence. L'arithmétique est apparue dans des reçus que des travailleurs ont partagés en ligne — un shopper a reçu 0,80 $ d'Instacart pour plus d'une heure de travail parce que le client avait laissé un pourboire de 10 $ (Instacart a ensuite payé 10,80 $, dont seulement 0,80 $ provenait de ses propres fonds) ; un autre a touché 7,26 $, kilométrage compris, pour plus de deux heures.

Les travailleurs se sont organisés sur Reddit et d'autres forums, le groupe de défense Working Washington a médiatisé les cas, et une action collective a allégué qu'Instacart « détournait intentionnellement et malicieusement les gratifications » pour payer des salaires tout en affirmant que 100 % des pourboires des clients allaient directement aux shoppers — une représentation qui, selon la plainte, amenait les clients à croire que les pourboires s'ajoutaient aux salaires.

Le 6 février 2019, le PDG Apoorva Mehta s'est excusé dans un billet de blog : « l'inclusion des pourboires dans cette garantie était malavisée ». Les pourboires ont été séparés de la contribution d'Instacart sur tous les lots, la rémunération minimale par lot est passée de 3 $ à 7–10 $ pour les commandes avec service complet et à 5 $ pour la livraison seule (variable selon la région), et Instacart a promis de dédommager rétroactivement chaque shopper dont les pourboires avaient été comptés dans le minimum — « cela est arrivé à un shopper et c'est une fois de trop ».

Une action collective sur les salaires et les pourboires, des excuses publiques du PDG, des paiements rétroactifs et un nouveau plancher payé par Instacart de 7–10 $ par lot.

Compter les pourboires dans le plancher signifiait que la générosité des clients réduisait le versement d'Instacart lui-même — un mécanisme qu'aucun client laissant un pourboire n'aurait conçu.

La promesse marketing (100 % des pourboires vont aux shoppers) était techniquement vraie et pratiquement creuse, ce sur quoi la plainte s'est appuyée.

Qualifier le lot à 0,80 $ de cas limite n'a pas tenu lorsque les travailleurs ont produit davantage de reçus et se sont organisés autour d'eux.

Un changement de structure de rémunération déployé en octobre sans filet de sécurité visible pour les petits lots, appelant exactement la réaction négative qui a suivi.

Ne laissez jamais la bonne volonté des clients se substituer à vos propres obligations : lorsque le procédé est découvert, vous remboursez l'argent et la confiance, avec les intérêts.

Instacart a séparé les pourboires de sa contribution, a relevé les planchers garantis par lot à 7–10 $ (service complet) et 5 $ (livraison seule) payés par l'entreprise, et a commencé à rembourser proactivement les shoppers dont les pourboires avaient été comptés dans l'ancien minimum de 10 $.