두칸(Dukaan), 고객지원 인력 90%를 AI로 대체 — 그리고 공개적으로 자랑했다

2023년 7월 10일, 인도 전자상거래 플랫폼 두칸의 CEO 수밋 샤는 트위터에 이렇게 썼다. "이 AI 챗봇 때문에 고객지원팀의 90%를 해고해야 했다. 힘들었나? 그렇다. 필요했나? 당연히 그렇다." 그는 증거 자료도 첨부했다. 첫 응답 시간은 1분 44초에서 즉시로, 해결 시간은 2시간 13분에서 3분 12초로 줄었고, 지원 비용은 약 85% 절감됐다. 두칸은 같은 챗봇을 다른 기업에 판매하는 Bot9.ai도 출시한 상태였다.

샤는 기술 전문성을 갖춘 사람들이 고객지원 업무를 원하지 않아 지원이 응답 지연과 빈약한 소통의 고충이 됐다고 해고를 정당화했다. 리나(Lina)라는 이름의 이 봇은 두칸의 VIP 커뮤니티에서 시험됐고, 그는 하룻밤에 1,400건의 티켓이 해결 처리됐다고 말했다. 대중은 이 스레드를 다르게 읽었다. 사용자들이 그 90%가 어떤 지원을 받았는지 묻자, 샤는 트위터에서는 사람들이 "동정"이 아니라 "수익성"을 본다고 답했다.

반발은 전 세계로 번졌고, 통신사 보도와 회고 기사들이 두칸을 냉혹한 자동화의 대명사로 만들었다. 가장 타격이 큰 답글은 조용했다. 한 고객은 봇에게 질문을 여러 번 바꿔 물어봤지만 제대로 된 답을 한 번도 받지 못했고 "결국 프리미엄 요금제를 갱신할 생각이 사라졌다"고 썼다. 비용 절감 지표 뒤에는 이탈 지표가 숨어 있었던 것이다.

24시간 이어진 조롱은 두칸을 분위기 파악 못한 자동화의 세계적 사례 연구로 만들었다. 적어도 한 명의 프리미엄 사용자가 봇을 이유로 공개적으로 구독을 취소했다.

고객지원은 "기술/제품 전문성을 갖춘 사람이 왜 고객지원 상담원으로 일하겠나?"라는 식으로, 잘못된 사람들로 채워진 비용 센터로 규정됐다. 그래서 이를 잘라내는 일은 내부적으로 손실이 아니라 개선으로 읽혔다.

지표는 실제였지만 미화하도록 골라졌다. 응답 속도와 비용만 있었고, 에스컬레이션할 사람이 남아 있지 않을 때 고객이 무엇을 잃는지는 아무것도 측정하지 않았다.

이 발표는 Bot9.ai의 마케팅을 겸했다. 해고 스레드는 제품 출시였고, 해고된 직원들은 그 시연이었다.

샤는 퇴직금에 관한 첫 질문에 조롱으로 답했고, 정책에 관한 이야기를 훨씬 멀리 퍼지는 인물 이야기로 바꿔놓았다.

효율성 개선은 스스로 팔리지 않는다. 발표 자체가 곧 제품이다. 고객지원을 자동화하면서 같은 스레드에서 공감을 조롱하면, 절약한 급여보다 더 큰 비용을 치르게 된다.

두칸은 AI와 일자리 논쟁에서 표준 인용 사례가 됐다. 1년 뒤 회고 기사들도 여전히 그 수치(거의 즉각적인 응답, 몇 시간이 아니라 몇 분 만의 해결)로 시작하면서, 그 자랑이 그만한 가치가 있었는지를 다시 따졌다. Bot9.ai가 같은 자동화를 판매하고 있었기 때문에 두칸의 자체 고객지원 데스크는 영구적으로 제품 시연장이 됐다. 그 화제의 스레드가 끝내 측정하지 않은 것은, 봇 때문에 너무 좌절한 나머지 프리미엄 요금제를 그냥 만료시켰다고 말한 그 고객이었다.