A Instacart contabilizava as gorjetas dos clientes para atingir o piso de pagamento — depois pediu desculpas e reverteu a prática

Em outubro de 2018, a Instacart lançou uma nova estrutura de ganhos para os compradores baseada num piso de US$ 10 'incluindo gorjetas': quando o pagamento da Instacart somado à gorjeta do cliente ficava abaixo de US$ 10, a Instacart cobria apenas a diferença. A aritmética veio à tona em recibos que os trabalhadores compartilharam online — um comprador recebeu US$ 0,80 da Instacart por mais de uma hora de trabalho porque o cliente havia dado US$ 10 de gorjeta (a Instacart depois pagou US$ 10,80, dos quais apenas US$ 0,80 eram dinheiro próprio dela); outro recebeu US$ 7,26 incluindo quilometragem por mais de duas horas.

Os trabalhadores se organizaram no Reddit e em outros fóruns, o grupo de defesa Working Washington divulgou os casos, e uma ação coletiva alegou que a Instacart 'se apropriou intencional e maliciosamente das gratificações' para pagar salários, enquanto afirmava que 100 por cento das gorjetas dos clientes iam diretamente aos compradores — uma representação que, segundo a ação, levava os clientes a acreditar que as gorjetas vinham além dos salários.

Em 6 de fevereiro de 2019, o CEO Apoorva Mehta pediu desculpas num post de blog: 'a inclusão das gorjetas como parte dessa garantia foi equivocada'. As gorjetas passaram a ser separadas da contribuição da Instacart em todos os lotes, o pagamento mínimo por lote subiu de US$ 3 para US$ 7–10 para pedidos de serviço completo e US$ 5 para apenas entrega (variando por região), e a Instacart prometeu ressarcir retroativamente todo comprador cujas gorjetas haviam sido contabilizadas para o mínimo — 'aconteceu com um comprador e isso é uma vez demais'.

Ação coletiva sobre salários e gorjetas, um pedido de desculpas público do CEO, pagamentos retroativos e um novo piso pago pela Instacart de US$ 7–10 por lote.

Contabilizar as gorjetas para o piso significava que a generosidade dos clientes reduzia o próprio pagamento da Instacart — um mecanismo que nenhum cliente que dá gorjeta teria projetado.

A promessa de marketing (100% das gorjetas vão para os compradores) era tecnicamente verdadeira e praticamente vazia, e foi nisso que a ação judicial se apoiou.

Chamar o lote de US$ 0,80 de caso isolado falhou quando os trabalhadores produziram mais recibos e se organizaram em torno deles.

Uma mudança na estrutura de pagamento lançada em outubro sem rede de segurança visível para lotes pequenos, atraindo exatamente a reação que veio.

Nunca deixe a boa vontade do cliente substituir suas próprias obrigações: quando o truque é descoberto, você devolve o dinheiro e a confiança, com juros.

A Instacart separou as gorjetas de sua contribuição, elevou os pisos garantidos por lote para US$ 7–10 (serviço completo) e US$ 5 (apenas entrega) pagos pela empresa, e começou a reembolsar proativamente os compradores cujas gorjetas haviam sido contabilizadas para o antigo mínimo de US$ 10.