Instacart rechnete Kundentrinkgelder auf seine Lohnuntergrenze an – dann entschuldigte sich das Unternehmen und machte die Praxis rückgängig

Im Oktober 2018 führte Instacart eine neue Verdienststruktur für Shopper ein, die auf einer Untergrenze von 10 US-Dollar „einschließlich Trinkgelder“ beruhte: Wenn die Zahlung von Instacart plus das Trinkgeld des Kunden unter 10 US-Dollar blieb, stockte Instacart nur die Differenz auf. Die Rechnung wurde in Belegen sichtbar, die Arbeiter online teilten – ein Shopper erhielt 0,80 US-Dollar von Instacart für über eine Stunde Arbeit, weil der Kunde 10 US-Dollar Trinkgeld gegeben hatte (Instacart zahlte später 10,80 US-Dollar, davon nur 0,80 US-Dollar aus eigenen Mitteln); ein anderer erhielt 7,26 US-Dollar einschließlich Fahrtkostenerstattung für mehr als zwei Stunden.

Arbeiter organisierten sich auf Reddit und anderen Foren, die Interessenvertretung Working Washington machte die Fälle öffentlich, und eine Sammelklage behauptete, Instacart habe „vorsätzlich und böswillig Trinkgelder veruntreut“, um Löhne zu zahlen, während das Unternehmen behauptete, 100 Prozent der Kundentrinkgelder gingen direkt an die Shopper – eine Darstellung, die laut der Klage Kunden zu der Annahme verleitete, Trinkgelder kämen zusätzlich zum Lohn.

Am 6. Februar 2019 entschuldigte sich CEO Apoorva Mehta in einem Blogbeitrag: „die Einbeziehung von Trinkgeldern als Teil dieser Garantie war verfehlt.“ Trinkgelder wurden bei allen Batches vom Beitrag von Instacart getrennt, die Mindestvergütung pro Batch stieg von 3 US-Dollar auf 7–10 US-Dollar für Full-Service-Bestellungen und auf 5 US-Dollar für reine Lieferbestellungen (je nach Region unterschiedlich), und Instacart versprach, jeden Shopper nachträglich vollständig zu entschädigen, dessen Trinkgelder auf das Minimum angerechnet worden waren – „es ist bei einem Shopper passiert, und das ist einmal zu viel.“

Sammelklage wegen Löhnen und Trinkgeldern, eine öffentliche Entschuldigung des CEO, nachträgliche Zahlungen und eine neue von Instacart finanzierte Untergrenze von 7–10 US-Dollar pro Batch.

Die Anrechnung von Trinkgeldern auf die Untergrenze bedeutete, dass die Großzügigkeit der Kunden die eigene Auszahlung von Instacart senkte – ein Mechanismus, den kein Trinkgeldgeber entworfen hätte.

Das Marketingversprechen (100 % der Trinkgelder gehen an die Shopper) war technisch wahr und praktisch hohl, und genau darauf stützte sich die Klage.

Den 0,80-US-Dollar-Batch als Ausnahmefall zu bezeichnen, scheiterte, als Arbeiter weitere Belege vorlegten und sich um diese herum organisierten.

Eine im Oktober eingeführte Änderung der Lohnstruktur ohne sichtbares Sicherheitsnetz für kleine Batches provozierte genau die Gegenreaktion, die dann kam.

Lassen Sie niemals den guten Willen der Kunden Ihre eigenen Verpflichtungen ersetzen: Wenn der Trick entdeckt wird, zahlen Sie das Geld und das Vertrauen zurück, mit Zinsen.

Instacart trennte Trinkgelder von seinem Beitrag, erhöhte die garantierten Batch-Untergrenzen auf 7–10 US-Dollar (Full-Service) und 5 US-Dollar (reine Lieferung), die vom Unternehmen gezahlt werden, und begann, Shopper proaktiv zu entschädigen, deren Trinkgelder auf das alte Minimum von 10 US-Dollar angerechnet worden waren.