iFood, 자사 배달원 파업에 맞서 비밀 선전 기구를 운영했다

2020년 7월 1일, 배달원들이 브라질 13개 주와 연방구에서 파업을 벌였다. 첫 대규모 'Breque dos Apps'(앱 파업)로, 배달 건당 임금 인상, 코로나 방역, 근로 조건 개선을 요구했다. 그날 밤 브라질의 지배적 배달 앱인 iFood는 공개 서한과 황금시간대 TV 광고로 응답했다. 8일 후 'Não Breca Meu Trampo' — 내 일감을 막지 마라 — 라는 페이스북 페이지가 등장했다.

그 페이지는 자연 발생적이지 않았다. 2020년 7월부터 적어도 2021년 11월까지 두 대행사 — Benjamim Comunicação와 Social Qi — 가 내부 문서에서 'LADO B'(B면)라 부른 것을 운영했다. 트위터와 페이스북의 가짜 배달원 프로필(내부 명칭 'VIP'), 'Garfo na Caveira'라는 밈 페이지, 19,000건의 메시지를 분석한 15개 왓츠앱 그룹 침투, 고용된 배달원이 촬영한 대본 영상이 그것이다. 한 대행사 메모에 적힌 규칙은 이랬다. 절대 iFood 이름으로 서명하지 말 것, '아무도 의심하지 않도록.'

2021년 4월 16일, 배달원으로 위장한 대행사 계약자가 상파울루 시위에서 '배달원에게 지금 백신을'이라는 배너를 걸었다. 파업의 서사를 다른 방향으로 돌리기 위한 조치였고, 실제 언론 매체들이 그 문구를 그대로 반복하자 고객 보고서에는 성공으로 기록되었다. 2021년 6월 두 페이지는 316만 명에게 도달했다. 4월에서 8월 사이 게시물 부스팅에 R$12,232.73이 지출되었다.

2022년 4월 4일, Agência Pública는 30여 건의 내부 문서를 인용해 이 기구의 전모를 보도했다. iFood는 데이터를 보도 시점에야 알았으며 허위 정보나 로봇을 '용납하지 않는다'고 밝혔고, 내부 검토를 약속했다. 대행사들은 위법 행위를 부인했다. 몇 주 안에 연방검찰청(MPF)이 15일 내 해명을 요구하고 대행사들에 프로필 보존을 명령했으며, 노동검찰청과 상파울루 시의회 조사도 병행 착수되었다.

iFood는 대행사에 돈을 지불해 가짜 배달원 프로필, 밈 페이지, 시위 배너를 운영하게 했고, 문서가 이 은밀한 작전을 폭로할 때까지 게시물 부스팅에 R$12,232.73을 지출했다.

파업은 창립 신화 — 배달원은 노동자가 아닌 자유로운 기업가라는 — 를 위협했기에, 응답은 협상이 아니라 서사였다. 그날 밤의 TV 광고, 8일 후의 은밀한 작전.

외주화는 고객이 손을 깨끗하게 유지하도록 했다. 대행사들이 가짜 프로필과 거리 침투를 운영했고, 폭로 후 iFood의 성명은 그러한 관행을 '용납하지 않는다'는 것뿐이었다.

대행사들은 고객을 위해 모든 것을 문서화했다. 30여 건의 보고서, 게시 일정, 부스팅 영수증까지. 은밀한 작전의 증거는 작전 자체만큼이나 철저했다.

백신 배너 침투는 성공으로 기록되었다. 실제 언론이 심어진 문구를 반복했기 때문이다. 고객 보고서에서의 성공은 조사에서는 책임으로 바뀌었다. 의도를 입증했기 때문이다.

자기 인력에 대한 여론 조작은 청구서가 드러날 때까지 침묵을 살 뿐이다. 대행사들은 보고서와 일정, 영수증을 보관했다. 기자가 질문을 던지는 순간, 'LADO B'가 전체 이야기가 되었다.

이 사건은 풀뿌리 여론으로 위장한 기업의 은밀한 선전, 즉 여론 조작(astroturfing)의 브라질 대표 스캔들이 되었고, 상파울루의 앱 노동 조건 조사 절차에 편입되었다. 광고 업계에는 답 없는 질문을 남겼다. 대행사가 고객의 은밀한 작전을 구축했는데 고객이 결코 승인한 적 없다고 말할 때, 문서만이 유일한 증인이다.